服务证据研究综述与展望

发布时间：2017-11-04 21:15

  本文关键词：服务证据研究综述与展望

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【摘要】：本文通过总结服务流程设计、服务质量管理的相关研究,对服务证据进行全面回顾与综述。详细地讨论了服务证据的定义、服务证据在服务流程设计中的作用、服务证据对服务质量的影响和服务证据的管理。研究结论表明,在服务科学的研究中,服务证据是重要的研究主题;作为服务过程中有形的、能被顾客真实感知的物件,它对服务质量存在显著的影响;服务证据的设计是服务流程设计的重要环节。在此基础上,对未来关于服务证据的研究进行了展望:服务证据对顾客心理的影响机制、服务证据的设计方法、有形服务证据与无形服务要素的关系等是未来研究的方向,并且讨论了电子商务环境下的服务证据设计与管理。
【作者单位】： 华南理工大学经济与贸易学院;
【基金】：国家自然科学基金重大项目“网络环境下的服务运作管理研究”(71090403/71090400) 中央高校基本科研业务费项目“电子商务服务设计与管理研究”(2014HQPY04)
【分类号】：F719
【正文快照】： 一、引言 二、服务证据的定义近年来,现代服务业正经历着一个高速发展的 对服务的研究,最早可以追溯到著名经济学家阶段。从世界的产业结构来看,服务业是全球经济 亚当?斯密,随后马克思、西尔等众多学者开展了中增长最快的产业,在发达国家的国民经济中所占 积极的研究。I960年

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本文编号：1141165