商业健身会所服务补救与消费者行为意向关系研究

发布时间：2017-11-17 07:29

  本文关键词：商业健身会所服务补救与消费者行为意向关系研究

  更多相关文章： 商业健身会所 服务补救 行为意向 感知公平 负面情绪 卷入度

【摘要】：作为服务质量的重要内容,服务补救对消费者行为意向产生重要影响,但产生影响的关键因素及其机理并无定论。通过理论与实证分析商业健身会所服务补救对消费者行为意向关系产生影响的两条路径:1)服务补救通过感知公平的中介作用对消费者行为意向产生影响。2)服务补救通过负面情绪缓解的中介作用对行为意向产生影响。而且,感知公平通过负面情绪缓解的中介作用对消费者行为意向产生影响;卷入度高的消费者主要通过感知公平的中介作用影响消费者后续行为,卷入度低的消费者主要通过负面情绪缓解的中介作用产生影响。
【作者单位】： 上海体育学院体育产业发展研究院;
【基金】：教育部人文社会科学基金项目(16YJC890026)
【分类号】：F713.55;F719
【正文快照】： 近年来,消费者对商业健身会所(以下简称“会所”)的投诉和抱怨,呈现高发性和集中性,服务补救成为会所整体服务中非常薄弱但消费者极为重视的环节[15]。根据社会交换理论可知,实施有效的服务补救不仅可以减少消费者的不满,提高其积极的口碑传播,还能产生“服务补救悖论”[26,27

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7 江西财大旅游学院 庄东泉　胡s，

本文编号：1195283