服务业质量监测理论及实践的综述和思考

发布时间：2024-07-06 06:37

　　服务业是国民经济第一大产业,服务业高水平发展是我国经济的高质量发展的主要动力。服务业质量监测是推动服务业质量提升的重要推手,只有不断完善服务业监测体系,才能推动服务业高水平发展。文中介绍了目前最具代表性的三种服务质量监测理论及模型,分析了各自的优缺点,并就这些理论在物流业、家政业、旅游业以及金融业领域的探索创新与实践应用情况进行了归纳分析,最后有针对性地提出意见建议,以期为我国服务业质量监测研究提供理论基础与实践参考,促进服务业质量监测体系进一步完善,推动服务业质量上一新台阶。

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【部分图文】：

图2服务质量差距分析模型

1985年,英国剑桥大学的三位教授Parasuraman,Zeithaml,Berry提出服务品质概念模式,其中心思想为:顾客是服务品质的决定者,企业要满足顾客的需求就必须抹平该模式的五大缺口[2]。此外,还构建了服务质量差距分析模型,又称“缺口模型”,提出这个服务过程中存在五大....

图1ChristianGronroos感知服务质量模型

1982年,芬兰市场学家ChristianGronroos等人首次提出感知服务质量模型,认为服务质量本质上是一种感知,是一种主观思想。该模型得出的主要结论是,顾客的感知服务质量主要取决于顾客感知到的服务质量与期望得到的服务质量之间的比较,服务质量的最终评价者是顾客,并且企业形象....

本文编号：4002205