餐厅服务接触中顾客感知兼容性对其满意度的影响研究

发布时间：2017-11-25 01:00

本文关键词：餐厅服务接触中顾客感知兼容性对其满意度的影响研究

【摘要】：目前，多数餐饮企业在实际经营管理中只重视经济收入、消费能力等经济评价指标而忽视了顾客语言、行为方面的管理，主要表现在服务接触环境下餐厅经营管理者难以准确地把握餐厅顾客之间的关系。以往的理论研究，大多从服务接触、服务体验等角度来分析餐厅与顾客的关系，缺乏针对顾客兼容性问题展开的实证研究。基于餐饮企业在现场管理方面的现实状况和理论研究背景，本研究旨在确定服务环境下顾客行为举止的具体管理指标——顾客感知兼容性的测量维度，探索不同维度的顾客感知兼容性对顾客满意度的影响程度，，为餐饮企业进行现场管理提供理论依据和实际指导。研究过程中以实验法作为主要研究方法，在文献研究的基础上，运用关键事件技术法确定顾客兼容性的测量维度和实验情景的备选项，通过问卷调查和因子分析得到代表各自维度的实验情景。设定1个控制组和4个实验组，进行顾客感知兼容性与顾客满意度之间的相关分析、不同维度顾客感知兼容性条件下顾客满意度的显著性分析，通过描述性分析判断餐厅服务接触环境下不同维度顾客感知兼容性对顾客满意度的影响程度。研究结果显示：顾客感知兼容性与顾客满意度存在正相关关系；不同维度的顾客感知兼容性对顾客满意度造成显著影响；规模感知不兼容性对顾客满意度造成的负面影响最大。
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719

【参考文献】

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