基于情绪视角的心理补救对补救绩效的影响研究

发布时间：2017-12-06 22:15

本文关键词：基于情绪视角的心理补救对补救绩效的影响研究

【摘要】：随着经济的发展,服务业也迅速发展,现在已经成为一个国家的国民经济的重要的组成部分,服务质量也越来越受到企业的关注,顾客在消费过程中也越来越看重企业的服务质量。由于服务具有无形性、易逝性、异质性等特性,而且不同的顾客对服务质量的感知也具有很大的主观性,企业在服务顾客的过程中很难做到完美没有缺陷的服务,因此服务失误是不可避免的。有效的服务补救对提供服务的企业来说非常重要。国内外的学者们也从期望不一致理论或公平理论的视角对服务补救进行了深入的研究,也有学者把情绪理论引入服务补救的研究中,但也只讨论了服务补救后顾客的情绪反应,而忽略了顾客在接受服务前的情绪这一影响因素。本文在总结归纳前人对服务补救研究的基础上,把服务前顾客情绪这一变量引入服务补救和顾客满意以及顾客行为意向的基础理论模型中,构建了基于情绪的心理补救-补救绩效模型,并用顾客满意与顾客行为意向两个变量来测量心理补救的补救绩效。本研究用实验的方式进行,包括情绪诱发实验和模拟服务情境的实验,并用相应的调查问卷收集被试人员的相关数据。通过信效度检验、配对样本T检验、结构方程模型、阶层回归分析这些数据分析方法来验证本文提出的理论模型和研究假设。总的来说,本文提出的理论模型得到了数据的有效支持。本文的研究结果表明：(1)服务前顾客的正面情绪对顾客满意以及顾客行为意向有正向影响；而负面情绪对顾客满意以及顾客行为意向有负向的影响。(2)服务前顾客情绪的两个维度对心理补救与顾客满意以及顾客行为意向之间的关系有调节作用。通过本文的研究,希望能对服务企业在发生服务失误时,提供一些管理启示和建议,为服务企业如何选择有效的心理补救,提高顾客满意度增强顾客的行为意向提供理论依据。
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719;F274

【参考文献】

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