精益服务:理论、测量与有效性检验

发布时间：2017-12-17 03:32

  本文关键词：精益服务:理论、测量与有效性检验

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【摘要】：理论构建与测量是精益服务领域研究中首先要解决的基础性问题。本研究在对顾客价值理论、服务生产力理论和优质服务理论的研究基础上提出精益服务的概念示意图,通过对顾客感知评价的内容分析识别出精益服务具有的隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量五个主要特征,构建精益服务的概念要素模型。在此基础上,通过三项独立研究开发了精益服务的测量量表,并应用SPSS16.0和结构方程模型对其信度、构念效度、增加效度和法则效度进行了检验,证明了精益服务量表的有效性及应用价值。
【作者单位】： 渤海银行股份有限公司天津分行投资银行部;南开大学商学院;南开大学旅游与服务学院;
【基金】：国家社会科学基金项目(08AJY009)
【分类号】：F719;F274
【正文快照】： 引言对优质服务的探索是服务理论研究和服务企业共同追求的目标。无论是对服务本质与特征、服务质量,还是对服务接触与体验的研究,其最终目的都是为了能提供更加优质的服务。然而在现有的服务理论框架下,优质服务并不是一个理论概念,也尚未形成独立而完整的理论体系。大部分优

【参考文献】

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本文编号：1298611