本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究.pdf全文

  本文关键词：本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

南京理工大学 硕士学位论文 本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究 姓名:韩艺 申请学位级别:硕士 专业:企业管理 指导教师:刘卓林 20080617 硕士论文 本七连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究 摘 要 服务质量的研究自上世纪80年代进入高潮以后,各国的学者争相开始了对服务质 量各领域的研究。随着我国服务业的快速发展,餐饮业已经成为了这一产业中的主力 军,许多餐饮企业的经营者在借鉴国外优秀餐饮企业如肯德基、麦当劳的成功经验后, 选择了连锁经营的模式,但是实践证明,我国连锁餐饮业无论在品牌还是规模上距一 流餐饮企业还有很大的差距,面对激烈的竞争,不是中餐拼不过西餐,而是在服务标 准与服务提供方面较竞争对手有很大差距。顾客对于本土连锁餐饮业的服务质量存在 着许多这样那样的负面印象,因此,如何提高服务质量来确保顾客的满意度和忠诚度 成为了许多餐饮连锁企业的当务之急。本文的研究目的是构建本土连锁餐饮业服务质 量测评模型,为提高我国连锁餐饮行业顾客满意度提供参考依据。 本文首先从服务业和服务质量相关理论着手,重点分析了顾客感知服务质量的 概念模型与评价模型,接着对于SERVQUAL模型的局限性进行了分析,结合餐饮 行业的特点就服务的补救性和产品质量加入研究的第六、第七维度的原因进行了介 绍,在上述的理论基础上,提出了本文的研究假设,构建了本土连锁餐饮业服务质 量评价模型,并通过调查问卷收集相关数据,运用SPSS统计软件对数据进行处理, 实证研究的结果表明:本次研究对于提出的假设模型进行了验证与修改,构建了本 土连锁餐饮业服务质量的评价模型,并验证了模型的有效性,该模型有助于本土连 锁餐饮企业了解顾客需求,改进服

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