本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究.doc 全文免费在线阅读
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网友rabbitco近日为您收集整理了关于本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究的文档,希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍:本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究南京理工大学硕士学位论文本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究姓名:韩艺申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:刘卓林20080617硕士论文本七连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究摘要服务质量的研究自上世纪 80 年代进入高潮以后,各国的学者争相开始了对服务质量各领域的研究。随着我国服务业的快速发展,餐饮业已经成为了这一产业中的主力军,许多餐饮企业的经营者在借鉴国外优秀餐饮企业如肯德基、麦当劳的成功经验后,选择了连锁经营的模式,但是实践证明,我国连锁餐饮业无论在品牌还是规模上距一流餐饮企业还有很大的差距,面对激烈的竞争,不是中餐拼不过西餐,而是在服务标准与服务提供方面较竞争对手有很大差距。顾客对于本土连锁餐饮业的服务质量存在着许多这样那样的负面印象,因此,如何提高服务质量来确保顾客的满意度和忠诚度成为了许多餐饮连锁企业的当务之急。本文的研究目的是构建本土连锁餐饮业服务质量测评模型,为提高我国连锁餐饮行业顾客满意度提供参考依据。本文首先从服务业和服务质量相关理论着手,重点分析了顾客感知服务质量的概念模型与评价模型,接着对于 SERVQUAL 模型的局限性进行了分析,结合餐饮行业的特点就服务的补救性和产品质量加入研究的第六、第七维度的原因进行了介绍,在上述的理论基础上,提出了本文的研究假设,构建了本土连锁餐饮业服务质量评价模型,并通过调查问卷收集相关数据,运用 SPSS 统计软件对数据进行处理,实证研究的结果表明:本次研究对于提出的假设模型进行了验证与修改,构建了本土连锁餐饮业服务质量的评价模型,并验证了模型的有效性,该模型有助于本土连锁餐饮企业了解顾客需求,改进服务质量,提高顾客的维系率。关键词:服务质量,SERVQUAL,服务补救,连锁餐饮AbstractSincethestudyofservicequalitycametOitscliin1980s,manyscholarsf omsomecollIltri 鹳didalotofresearchesineveryfieldofit.WiththefastdevelopmentofChina.sseI 啊ceindustry,ethmainforceofit?Afterheoperators1eanledtheSUCGCSSfBIexperiencesfromverseasrestaurants,suchaKFCandMcDonaid,s.theybegantOchoosecatenation 勰theirmodel.Butthereisagreatgapb 曲 hainingcateringindustryandthetop 。rankingcateringenterprisenot011lvonthebr 觚 dsbutalsonthescales.petitionfromtheforeigncateringenterprises,werealizethatnotbecausetheChinesefoodworsethanwestfood,butmestandardsofservicequalityandtheprocessofserviceofferingdidhavemanyquestions.Asmanycustomershavengativeimpressesoftheirservicequality,howtOimprovetheservicequalitytOassurecustomersatisfactionndl yaltymakesanurg 铋 ts 饥 se.ateringindustryservlcequalityevaluationmodelfortheimprovementofChina'scateringindustrycustomefsatisfactionforreference.Thispaperstartswithrelatedheories011theserviceandthequalityofserVlCe,focusingonthequalityofserviceconceptandevaluationmodels,analyzingthedefectsoftheSERVQUALmodel,biningw ateringdustry.Onmebasisoftheanalysis,sevenh haincateringindustryserviceqpall锣evaluationmodelisbuilt.ThenIcollectrelateddatahroughinvestigatedquestionnairesaIldadoptSPSS15.0softwaretod alwiththesedata.hainateringsefvlcequaiity,anddemonstratehevlidityofhemodelatthesametime.Ihopethatthismodelcouldhelpourchaincateringidustryrealizethcustomers’requirementsbett r,thenimprovethes rvicequality,andenhancetheabilitytOretainmoreandmorecustomers?Keywords:ServiceQuality,SERVQUAL,ServiceRecovery,ChainCater ngIndustryII图表日录硕上论文图表目录表 2.1.2.1 服务的特性?6表 2.2.2.1 服务质量的涵义??。7图 2.3.1.1 格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型 8图 2.3.1.2 修正的格罗鲁斯顾客感知服务质量模型?9图 2.3.1.3 服务质量差距模型..10表 2.3.2.1 修正的 SERVQUAL 量表?12表 2.3.2.2 传统服务业服务质量评价维度??13表 2.6.1.1 连锁经营与传统商业经营的区别?15表 2.6.2.1 连锁餐饮业的分类及细分外延?。16表 3.1.2.1 服务补救对顾客满意度与顾客忠诚度影响的相关研究?20表 3.1.4.1 餐饮行业服务补救策略??23图 3.1.4.1 服务补救策略 23图 3.3.1.1 有形性的指标设计..25图 3.3.2.1 可靠性的指标设计..25图 3.3.3.1 响应性的指标设计?26图 3.3.4.1 保证性的指标设计?26图 3.3.5.1 移情性的指标设计..27图 3.3.6.1 补救性的指标设计..27图 3.3.7.1 产品质量的指标设计??..28图 3.5.1 本文的研究模型?。29表 4.2.1 本土连锁餐饮业服务质量评价的原始指标集?..31表 4.3.3.1 预测样本的 Alpha 值??..33表 4.4.1.1 样本的基本情况??34表 4.4.2.1 各维度的均值与标准差表?.35表 4.4.3.1 量表的
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本文关键词:本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究,,由笔耕文化传播整理发布。
本文编号:147684
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