顾客体验视角下的经济型酒店服务能力研究

发布时间：2018-01-30 22:53

本文关键词： 服务能力顾客体验经济型酒店　出处：《东北财经大学》2012年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：服务业是衡量一个国家现代社会经济发达程度的重要标志。随着经济全球化时代的到来,服务业正逐步向经济社会发展的各个领域渗透,在国民经济中的战略地位也越来越突出,潜移默化地产生着深刻的社会影响。特别是随着“e时代”的到来,顾客体验对于服务业的重要意义也日趋显现。与此同时,由于顾客对自身体验要求的不断提高,也就对服务企业的服务水平提出了更高的要求,酒店业作为一种十分典型且发展比较成熟的服务行业更是如此。服务能力作为服务企业的重要核心竞争力之一,其获得和提升是一个相对比较复杂的过程,加之服务能力本身还比较难以描述和模仿,所以不会被竞争对手轻易学习和获取。因此本文力求从服务企业外部和内部两个角度综合考虑,由顾客体验出发,探求服务能力形成和提升的策略。目前学术界对于酒店服务的研究大多集中于如何达到刚性的服务质量标准,并且往往追求极致完美的品质,关于服务能力方面的探讨十分罕见。而经济型酒店只是提供有限服务,财力人力成本都十分有限,因此机械地照搬标准和不顾一切地向五星级酒店服务看齐都不利于经济型酒店的服务水平得到实事求是的发展。尤其是经济型酒店目前已成为中国酒店业中的一个庞大群体,正处于行业发展的关键阶段,因此探索出一套真正适合于经济型酒店的服务水平提升策略和服务管理办法势在必行。在这样的行业背景下,经济型酒店如何提升自身服务能力从而挖掘后续的发展潜力必将成为酒店管理研究的一个重要议题,这也正是本研究之缘起。本研究以实证分析为基础,采用用质性和量化研究相结合的方式,深入探讨顾客体验与服务能力之间的关系：首先,从质性研究的角度,对顾客体验在线评价进行材料分析,以发现影响顾客体验的服务能力要素内容,初步得出经济型酒店服务能力对于顾客体验的影响模型；其次,从量化研究的角度,应用路径分析对质性研究的初步结果进行验证,以修正质性研究的结果,补充质性研究的不足。本文主要分为五章,具体内容如下：第一章论述本文研究的源起,说明本研究的主要内容。在阐述国内外研究内容发展情况之后,明确了本研究的目的和意义。同时本章还介绍了研究的构想与框架。第二章是对国内外理论研究文献的回顾和总结。对顾客体验和顾客价值理论、服务能力理论研究以及二者之间关系研究进行了一系列回顾和述评。第三章是以酒店顾客在线评价为研究对象进行的质性研究。在线评价能够较为客观和全面的体现顾客体验,因而首先对顾客在线评价进行总结归纳,采取类属分析对在线评价资料进行进行开放性译码、主轴性译码和选择译码分析,进而归纳出主范畴、核心范畴及故事线,并在此基础上得出可以使顾客获得良好体验的经济型酒店服务能力要素。第四章是以经济型酒店顾客为研究对象进行的量化研究。首先采用结构化的量表对大连市7天酒店服务能力进行问卷调查,然后运用SPSS18.0对量表结果进行：描述性统计分析、信度及效度分析、探索性因子分析、相关分析和方差分析等,并进一步采取结构方程模型方法(SEM)运用Lisrel8.7对数据进行验证性因子分析和路径分析等,从定量的角度进一步研究经济型酒店服务能力与顾客体验的相关性,从而检验初始提出的理论模型与假设,并对最终的理论模型和验证结果进行分析和探讨,提出可以使顾客获得良好体验的经济型酒店服务能力策略。第五章,研究结论与建议。本章将对以上研究的结果进行一个总结,并说明本研究所取得的进展及尚存在的部分局限,最后则对今后的研究进行了展望。简而言之,本研究应用质量相结合的研究方法,从顾客体验的角度深入分析了服务能力的构成。采用质性研究为服务能力对顾客体验影响的微观层面研究提供了较为厚实的基础。而量化研究对初始理论模型进行了科学、系统的实证检验,并最终明确了服务能力对顾客体验影响显著。质、量两种不同的研究范式的结合起到了相互补充、相得益彰的作用。然而,基于各方面条件制约,本文仍存着一定的局限性,仍有大量工作需要通过后续研究来完成。
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【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F719;F274

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