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利用在线评论获取酒店客户知识的研究

发布时间:2018-03-06 12:36

  本文选题:在线评论 切入点:客户知识 出处:《华东师范大学》2013年硕士论文 论文类型:学位论文


【摘要】:在激烈的市场竞争以及自身产品和服务特点的要求下,酒店需要不断的加深对客户的了解,以发现有潜力的客户、留住有价值的客户,形成核心竞争力。客户知识管理替代客户关系管理和客户信息收集成为现今最适用于这一问题的方法。科学的客户知识管理始于高效的客户知识获取,本文正是针对客户知识管理的第一步——客户知识的获取来展开相关研究。 本文探索从在线评论信息中获取客户知识的方法,为酒店的经营管理决策提供帮助和支持。首先以文献研究为理论基础,结合在线评论的实际特点,构建利用在线评论获取客户知识的模型。然后以携程网上两千余条在线评论为数据来源验证模型。研究结果表明模型基本成立,并针对酒店利用互联网获取客户知识的活动提出了相关对策。 利用在线评论获取客户知识带来了两个问题:如何将数量大且分散的在线评论集中起来?如何从数千个没有规律的句子里找到有用的信息?本文利用了网络信息自动采集技术来收集信息,引入中文文本挖掘的部分思想来寻找评论语句中隐藏的客户知识,以解决上述两个难题。 文章在第一、二章实践和理论背景分析的基础上,在第三章结合客户知识类型和在线评论的内容和结构特点,提出了利用在线评论获取客户知识的模型。将客户知识分为有关于客户的知识和来自于客户的知识两类,将在线评论分为客户信息和客户点评两个部分。然后介绍了利用网络采集器自动收集网页信息,利用汉语词法分析系统对评论信息进行批量处理的方法。第四章以携程网上五家上海喜来登酒店的在线评论为例,对利用在评论获取客户知识的模型和方法进行了进一步的验证和探索。明确了每个小类的客户知识的具体获取办法,初步展示了利用这一方法获得的客户知识,证明模型基本成立。最后,把获得的客户知识与具体的酒店经营实践结合起来,构建了获取客户知识的补充模型,提出酒店利用在线评论获取客户知识对策和建议。在文章的末尾对本文的创新和未来研究方向进行了总结。
[Abstract]:In the fierce market competition and the demand of its own products and service characteristics, the hotel needs to continuously deepen the understanding of customers, in order to find potential customers, retain valuable customers, Customer knowledge management instead of customer relationship management and customer information collection has become the most suitable method for this problem. Scientific customer knowledge management begins with efficient customer knowledge acquisition. In this paper, the first step of customer knowledge management-customer knowledge acquisition to carry out relevant research. This paper explores the method of obtaining customer knowledge from online review information, and provides help and support for hotel management and decision making. Firstly, based on the theoretical basis of literature research, combined with the actual characteristics of online reviews, The model of acquiring customer knowledge by online reviews is constructed. Then, more than 2,000 online reviews on Ctrip are used as data source verification models. The results show that the model is basically true. And put forward the related countermeasure to the hotel using the Internet to obtain the customer knowledge activity. Using online reviews to capture customer knowledge raises two questions: how to centralize a large number of scattered online reviews? How to find useful information from thousands of irregular sentences? This paper uses the technology of automatic collection of network information to collect information, and introduces part of the idea of Chinese text mining to find the hidden customer knowledge in comments to solve the two problems mentioned above. Based on the practical and theoretical background analysis in the first and second chapters, the article combines the customer knowledge types and the content and structural characteristics of online reviews in the third chapter. In this paper, a model of using online reviews to acquire customer knowledge is proposed. Customer knowledge is divided into two categories: knowledge about customers and knowledge from customers. The online comment is divided into two parts: customer information and customer comment. The method of batch processing of comment information using Chinese lexical analysis system. Chapter 4th takes online reviews of five Sheraton hotels in Shanghai on Ctrip as an example. This paper further verifies and explores the models and methods of acquiring customer knowledge by means of commentary. It clarifies the specific methods for acquiring customer knowledge in each sub-category, and preliminarily demonstrates the customer knowledge acquired by this method. Finally, combining the acquired customer knowledge with specific hotel management practices, a supplementary model for acquiring customer knowledge is constructed. At the end of the article, the innovation and future research direction of this paper are summarized.
【学位授予单位】:华东师范大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:F719

【参考文献】

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本文编号:1574866


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