酒店服务人员情绪劳动、工作压力和工作绩效关系研究

发布时间：2021-04-15 20:58

近年来,关于工作场合中员工情绪的研究逐渐引起了组织行为学者们的关注。研究表明,情绪劳动对个体和组织都会产生一定的影响,而这种影响对服务行业来说显得尤为重要。本研究在文献综述的基础上,提出理论框架和研究假设,探讨情绪劳动策略(表层扮演和深层扮演)与工作绩效(任务绩效)的关系。本研究以南京市四家五星级酒店的一线部门员工为研究对象,通过书面问卷的方式收集数据。一方面通过调查问卷,采集员工情绪劳动的相关数据,以及工作中反应良性压力和负性压力的各项指标；另一方面,由被试员工的直接主管评估其工作绩效,取得匹配数据。然后运用因子分析、相关分析、回归分析和方差分析等统计分析方法,研究情绪劳动的结构,以及酒店服务人员情绪劳动、工作压力和工作绩效之间的关系。通过理论与实证分析,本研究得出以下结论： (1)表层扮演根据动机不同可进一步划分,即情绪劳动存在三个维度：主动表层扮演、被动表层扮演和深层扮演；(2)酒店服务人员的主动表层扮演和深层扮演与其工作绩效间存在正相关关系,被动表层扮演与其工作绩效间存在负相关关系,且三者对工作绩效均有一定的预测作用；(3)酒店服务人员感受的良性压力与其工作绩效间存在正相关关系,负性压力与其工作绩效间存在负相关关系,且两者对工作绩效均有一定的预测作用；(4)良性压力在主动表层扮演与工作绩效之间起着完全中介作用,在深层扮演与工作绩效之间起着部分中介作用,而负性压力在被动表层扮演与工作绩效之间起着部分中介作用。最后,本文根据研究结论提出了相应的管理建议,总结了本研究取得的进展与局限,并指出了今后在此问题上的研究方向。
【学位授予单位】：南京师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F719;F272.92

文章目录

摘要

Abstract

第1章绪论

1.1 研究背景

1.2 问题的提出

1.3 研究框架

第2章相关理论研究综述

2.1 情绪劳动研究综述

2.1.1 关于情绪劳动的定义

2.1.2 情绪劳动的理论视角和结构维度

2.1.3 情绪劳动的前因变量

2.1.4 情绪劳动的结果变量

2.2 工作压力研究综述

2.2.1 关于压力和工作压力的定义

2.2.2 压力过程模型

2.2.3 工作中的良性压力和负性压力

2.2.4 整体压力模型

2.2.5 良性压力和负性压力的测量

2.3 工作绩效研究综述

2.3.1 关于工作绩效的定义

2.3.2 工作绩效的结构维度

2.3.3 工作绩效的测量

2.3.4 工作压力与工作绩效的关系

2.4 以往研究的不足

第3章理论构思和假设

3.1 理论构思

3.1.1 研究的主要内容

3.1.2 构思模型与研究假设

3.2 研究设计

3.2.1 研究步骤

3.2.2 研究工具

3.2.3 研究对象

第4章统计分析和假设检验

4.1 调查对象的描述统计

4.2 量表的信度和效度分析

4.2.1 情绪劳动量表的信度检验和因子分析

4.2.2 工作压力量表的信度检验和因子分析

4.2.3 工作绩效量表的信度检验和因子分析

4.3 相关分析

4.3.1 情绪劳动与工作绩效的相关分析

4.3.2 情绪劳动与良性压力的相关分析

4.3.3 情绪劳动与负性压力的相关分析

4.3.4 良性压力与工作绩效的相关分析

4.3.5 负性压力与工作绩效的相关分析

4.4 回归分析

4.4.1 情绪劳动对工作绩效的回归分析

4.4.2 主动表层扮演对良性压力的回归分析

4.4.3 深层扮演对良性压力的回归分析

4.4.4 被动表层扮演对负性压力的回归分析

4.4.5 良性压力对工作绩效的回归分析

4.4.6 负性压力对工作绩效的回归分析

4.4.7 良性压力与负性压力对工作绩效的回归分析

4.5 中介作用分析

4.5.1 良性压力的中介作用分析

4.5.2 负性压力的中介作用分析

4.6 方差分析

第5章研究结论和未来展望

5.1 研究结果讨论

5.2 管理建议

5.3 研究的创新点

5.4 研究的局限和未来展望

附录一

附录二

参考文献

致谢

【引证文献】