餐饮团购服务质量与顾客忠诚的关系研究

发布时间：2016-12-06 14:17

  本文关键词：餐饮团购服务质量与顾客忠诚的关系研究，，由笔耕文化传播整理发布。

《浙江大学》 2014年

餐饮团购服务质量与顾客忠诚的关系研究

茹颖波  

【摘要】：网络团购是指通过互联网聚集有相同购买需求的顾客,形成基于大宗购买的买方优势,顾客与商家协商,以此获得大幅商品让利的行为。2008年11月,美国诞生了第一家团购网站Groupon,其商业模式迅速风靡全球,网络团购成为顾客追求的一种时尚的消费方式。在此背景下,传统餐饮行业携手网络,细分出餐饮团购市场,以诱人的折扣吸引顾客,起到营销推广的作用。然而,随着餐饮团购市场竞争的日趋激烈,服务质量弊端也日益凸显。餐饮企业服务缩水、团购网站信用低下,引发顾客对餐饮团购的诸多不满,无法成为餐饮企业的忠诚顾客。 本研究以从餐饮团购服务质量出发,根据餐饮团购的操作流程将其划分为线上购买和线下消费的两个阶段,细分成团购网站电子服务质量和餐饮企业服务质量,从顾客满意层面研究服务质量与顾客满意、顾客忠诚的影响关系。首先,通过文献综述整理回顾服务质量、电子服务质量、顾客满意、顾客忠诚四个方面的研究成果,构建研究模型,提出研究假设；其次,通过专家访谈,在成熟量表的基础上结合餐饮团购的自身特点,修订调查问卷；再次,发放调查问卷完成数据收集,并采用SPSS18.0和AMOS17.0软件进行数据统计,验证研究假设,得出了以下四个主要研究结论：①餐饮团购情境下,餐饮企业服务质量可分为有形性、可靠性、差异性和互动性四个维度；团购网站服务质量可分为网站设计、隐私安全和客户服务三个维度。②有形性、互动性和网站设计、客户服务都能对顾客满意产生显著的正向影响。③有形性、互动性和客户服务对顾客忠诚没有直接的正向作用,而是通过顾客满意的中介作用来影响顾客忠诚,只有可靠性和网站设计对顾客忠诚具有直接的显著的正向影响。④不同性别的顾客之间不存在显著的差异,而不同年龄、教育程度、职业和团购消费经历的顾客都会对餐饮企业服务质量、团购网站服务质量、顾客满意和顾客忠诚存在显著的差异。最后,基于研究假设的检验结果和研究结论,本研究对餐饮团购服务质量提出了三条管理意见：关注市场细分,精选目标市场；提升餐饮企业服务质量,增强核心优势；强化团购网站质量控制,创新用户体验。

【关键词】：
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F719
【目录】：

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