饭店服务质量管理ppt_大学论文：浅析饭店服务质量制约因素

  本文关键词：饭店服务质量制约因素研究，由笔耕文化传播整理发布。

河南科技大学林业职业学院
毕业论文 题目： 浅析饭店服务质量制约因素

系 专 班 学

别：森林资源与环境管理系 业： 级： 号： 森林生态旅游 08 级 1 班 0813060*** 苏 杨 年 6 和 * 月 20 日

学生姓名： 指导教师： 2011

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河南科技大学林业职业学院森林资源与环境系毕业论文（设计）成绩卡

学生姓名 指导教师 论文题目 论文完成时间 导师评语：

专业 职称

班级 科室

导师签字： 年 答辩时间 答辩地点 答辩组成员 答辩评语： 月 日

答辩组长签字： 年 月 日

论文成绩

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目
1.我国饭店服务质量的制约因素
1.1 企业管理理念

录
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1.1.1 树立人性化管理理念 1.1.2 重视员工培训 1.2 企业文化建设 ????????????????????????????1 1.2.1 加强饭店文化建设 1.2.2 培育企业文化 1.3 企业组织协调度 ???????????????????????????1 1.3.1 加强沟通管理 1.3.2 推行岗位轮换制度

1.4 员工素质和员工满意度 ????????????????????????2
1.4.1 授予员工一定的决策权 1.4.2 改善自我意识和对工作的认识 1.4.3 建立和工作绩效密切相连的报酬体系 1.4.4 不断加强对员工的培训工作 2.服务质量在饭店管理中的重要性????????????????????2

2.1 有利于饭店的品牌建设 2.2 有利于顾客满意度的提升 2.3 有利于增强饭店的竞争力 2.4 有利于提高营业收入利润 …………………………………………………3

3.我国饭店服务质量管理所出现的问题

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3.1 “重硬件、轻软件”不良倾向 3.2 服务质量管理效率低下 …………………………………………………4 3.3 饭店从业人员素质落后 3.4 员工不满工作流动率高 3.5 各个部门之间协调性差 3.6 恶性价格竞争危害彼此 ……………………………………………………4

4.改善和提高饭店服务质量的对策

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4.1 注重优化细节，有利于提高饭店服务质量 4.2 完善管理体系，有利于提高饭店服务质量 4.3 强化培训教育，有利于提高饭店服务质量 4.4 实施满意战略，有利于提高饭店服务质量 4.5 加强内部协调，有利于提高饭店服务质量 4.6 致力创造品牌，有利于提高饭店服务质量

5.总结
致 谢

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参考文献

浅析饭店服务质量制约因素
摘要： 本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象。文章首先对饭店服务产品、服
务质量的制约因素及服务质量在饭店中所产生的重要性，然后对我国饭店业服务质量管理 中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对饭店服 务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国饭店服务质量的具体对策。 在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果，为饭 店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

关键词：饭店服务 服务质量 制约因素

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随着经济的发展和工业节奏的加快，人们对于旅游的消费越来越重视，饭店业在我国国民经济中发 挥的作用也日益增大。 饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业， 同时也是一个与国际接轨的窗 口行业，它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇 创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。如何提高我国饭店企业服务质量的问题，己成为业界 关注的课题， 这也是本人选择这个论文题目的初衷。 本论文在对我国饭店服务质量在饭店管理中的重要 性进行了阐述，同时针对我国饭店服务质量管理所出现的问题提出相应的解决方法。 本论文的研究不仅有迫切的现实意义，还具有一定的商业价值；同时，对于丰富我国饭店服务质量 的理论具有一定的学术意义， 为国内学者的继续研究做了一些基础性的工作， 对于进一步完善与发展我 国的饭店企业有一定的意义。

1.我国饭店服务质量的制约因素
1.1 企业管理理念
1.1.1 树立人性化管理理念
饭店中的一线员工，直接为客人服务，就是饭店的形，代表着饭店去接待宾客。所以饭店的计划、 决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员 工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心 员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。

1.1.2 重视员工培训
培训员工， 不仅会给饭店带来更高水平的服务业绩还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。 通过培训， 既能提高其服务质量，又能增强员工对饭店的奉献精神，还能接受饭店的奋斗目标和价值观念。因此， 对饭店也有着短期和长期的积极影响。

1.2 企业文化建设
1.2.1 加强饭店文化建设
饭店本身要注重员工与饭店的自愿合作， 其工作方式也更多地强调团队合作。 饭店文化是饭店在长 期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的 有机整体。以加强饭店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化 层三个方面的建设来实现。

1.2.2 培育企业文化
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。饭店文化的形成，它反映的是饭 店全体员工的共同价值取向，在其基础上，饭店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。 好的饭店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业 文化的同时会提升对饭店服务质量的认同感。

1.3 企业组织协调度
1.3.1 加强沟通管理
部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默 契的配合。饭店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促 进饭店内部沟通， 如管理人员与服务人员一起用餐、 设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方 式。

1.3.2 推行岗位轮换制度
饭店属于劳动密集型企业， 很多岗位的工作重复劳动量非常大， 很容易导致员工出现过度疲劳或迟 钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门 间的隔膜，为协作打好基础。

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1.4 员工素质和员工满意度
1.4.1 授予员工一定的决策权
“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权 力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的 有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。这样可以提升顾客和员工的双 重满意度。

1.4.2 改善自我意识和对工作的认识
授权可以反映一种心理上的态度， 授权可以增强员工的工作控制感。 饭店严格的规章制度会使员工 缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人” ，他们 会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。

1.4.3 建立和工作绩效密切相连的报酬体系
饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定， 他们在为饭店创造满意的顾客、 利润的同 时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相 应的报酬和奖励，这无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，这样才 能更好地为顾客提供高质量的服务。

1.4.4 不断加强对员工的培训工作
饭店的员工和顾客的距离是最近的， 如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导， 那么当服务 差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不 能决定哪一种是最好的解决方法。 所以当服务差错出现时， 如何来进行补救性服务需要一个学习的过程， 因此需要对服务一线的员工进行培训。

2.服务质量在饭店管理中的重要性
对于一家饭店来说，服务质量决定着宾客的满意程度，也决定着饭店的口碑和形象。本文的研究试 图在饭店业服务质量管理理论应用方面做出一定的贡献与实践指导。具体的重要性有以下四个方面：

2.1 有利于饭店的品牌建设
从经营角度看，品牌是企业核心竞争力之一。尤其在现阶段，饭店经营呈现同质化，顾客选择哪一 家饭店，往往凭“印象” 。印象中品牌的影响力是巨大的，谁的品牌响顾客就认谁。饭店服务质量是品 牌建设的核心内容之一。舒适、友好、热情的服务，使顾客有宾至如归的感觉，可以吸引更多的忠实顾 客。

2.2 有利于顾客满意度的提升
饭店要使顾客满意，必须为顾客创造价值，而卓越的服务是饭店创造价值的最好途径(Dube and Renagh，2010)。顾客在入住饭店前对饭店品牌已有初步的认识，在其入住饭店后，如饭店所提供的设 施设备、服务人员的技能和态度等方面达到或超过顾客的期望，则顾客就会感到满意。

2.3 有利于增强饭店的竞争力
饭店提高服务质量，可以改变饭店的经营绩效，增强饭店的竞争力。在市场竞争日趋激烈、产品同 质性很高的情况下，越来越多的饭店认识到提高服务质量的重要性。早在 20 世纪 80 年代的时候，美国 啥佛大学商学院的专家们在有关服务利润率的研究中， 探讨了影响利润的变量及其相互关系。 他们发现， 较高的服务质量可以产生较高的顾客满意度， 进而产生较高的顾客忠诚度， 最终带来较高的收益增长和 利润率。
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2.4 有利于提高营业收入利润
从生产角度看，高质量可以减少返工成本，进而导致高利润。从对现有顾客的影响看，高质量导致 现有顾客高的满意度，这样可以提高服务效率，降低成本同时，满意的现有顾客将继续使用和消费企业 的服务，企业可以保持高的市场份额和收益。此外，满意的现有顾客会为企业带来好的口碑，为企业免 费宣传和推荐， 吸引新的顾客， 增加销售高质量，，吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。 因此， 服务质量管理是绩效的重要驱动力。 综上所述，在饭店企业的运行过程中，饭店的经济利润、获利能力是外部顾客的忠诚度所决定的， 外部顾客忠诚度是由其满意度决定， 饭店企业提供的产品或服务质量决定了外部顾客的满意度； 饭店企 业内部顾客的满意度决定了饭店企业提供的产品或服务的质量， 饭店企业给予内部顾客需求的满足程度 决定了内部顾客的满意度。简言之，内部顾客的满意度决定了饭店服务质量，从而决定了外部顾客的满 意度。如下图 2—1 所示：

图 2—1 内部顾客的满意度决定外部顾客满意度 所以从根本上说，饭店存在的目的就是满足顾客的需要。从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾 客忠诚，是饭店迎接挑战的基础和前提。因此，饭店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化 的需要，如何使顾客满意来进行。

3.我国饭店服务质量管理所出现的问题
饭店提供的产品以服务为主， 饭店管理的根本是服务管理。 饭店的服务质量是饭店各方面工作的综 合反映，是企业形象内涵所在，决定企业的成败，也是顾客是否认可饭店的首要因素。在市场竞争越来 越激烈的今天，无论怎样强调质量管理的重要性都不过分。但遗憾的是，饭店服务质量管理的理论研究 滞后于饭店业对服务质量的认知和管理实践。如同营销需要与经营同步一样，本文根植于这样的观点： 无论遵循何种管理理念、 采取何种管理模式， 饭店服务质量管理必须嵌入饭店的管理体系和管理活动中。 以下就我国饭店服务管理质量现状及所出现的问题做一下简要分析：

3.1 “重硬件、轻软件”不良倾向
我国饭店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实， 己被认明为我国旅游业发展初期重设施 建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。从业人员素质、质量管理及服务水平落后于同行业的国际 水准。 这一问题在我国饭店业中一直以来十分突出， 不少饭店设备设施高档豪华， 但服务水平差强人意。

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毕竟， 硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要， 只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满 足。 例如：香格里拉饭店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄 矜。 香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人与总经理对话”沟通模式， 是目前全球饭店业唯一的模 式。因此作为一个饭店，只有注重细节，才能更好的提高服务质量。

3.2 服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性， 而对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、 一致性的 根本途径。 制订科学的服务质量标准和服务规程， 并以其对员工的工作行为进行控制是保证饭店服务质 量稳定性的主要手段。比如，在国际上，效率的具体化就是明确的数字概念，上菜、饭菜温度等都有着 定量的服务标准。 而我国部分饭店还未树立服务效率的意识， 在最需要体现效率的地方往往是通过模糊 的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。

3.3 饭店从业人员素质落后
饭店从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。 外在素质指从业人员的仪容仪表、 行为举止的 职业化。内在素质指饭店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专 业知识、服务意识、服务技巧等。饭店服务作为一种无形的商品销售，饭店从业人员的内在素质是其价 值所在。如长沙的“好食上” ，在员工的招聘和管理上就很有研究，女服务员身高 1.60CM 以上，头发 统一梳娃娃头，眼影统一用蓝色等等这些都体现了一个饭店高质量的服务标准。

3.4 员工不满工作流动率高
只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。 我国饭店业因员工流动率过高影响服务质 量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在 30%左右，有些餐厅其至高达 45%。导致我国饭店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因则 是饭店员工职业满意程度低。 员工流动率过高对饭店服务质量稳定性的影响也是显而易见的。 员工流失 同时也会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度都将会产生不利影响。

3.5 各个部门之间协调性差
由于饭店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国饭店中绝不鲜见， 饭店部门协调性差的首要原 因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果饭店所有员工，无论是前台服务人员还是后台 服务人员，都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，饭店的内部协调度将大大提高。员工因不 了解其他部门的工作程序和规范是影响饭店内部协调性的又一原因， 轮岗和交叉培训是解决这一问题的 有效措施之一。

3.6 恶性价格竞争危害彼此
宾客不可能因为饭店产品降价而大量购买，薄利多销原则在饭店业很难适用。因此，饭店的大幅度 降价行为只能会导致营业收入的锐减。 饭店经营的最终目的是获取经济利润。 优质低价或许可以作为一 种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞 争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质 量标准便成了许多饭店的无奈之举。

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4.改善和提高饭店服务质量的对策
在前文针对我国饭店行业的现状以及服务管理质量的现实问题分析的基础上， 针对我国饭店服务质 量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策。

4.1 注重优化细节，有利于提高饭店服务质量
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上 他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。随着人们生活水平的提高，消费需求将日 趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对 性的服务。所以细节上的关注是服务质量得以提高的重点。

4.2 完善管理体系，有利于提高饭店服务质量
为提高饭店服务质量管理效率， 饭店必须建立完备的服务质量体系， 使饭店服务质量管理和质量活 动系统化、标准化、制度化。饭店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方 针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是饭店与宾客的接触互动。

4.3 强化培训教育，有利于提高饭店服务质量
有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证，是饭店竞争力提升的关键。国外 一项对 10 多家企业的研究发现，提高 10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高 8.6%，而如果将同 样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高 3.4%。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可 以减少 73%左右的浪费。因此，饭店必须在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行强化和完 善。

4.4 实施满意战略，有利于提高饭店服务质量
自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一， 宾客第二”是企业的成功之道的观 点以来，员工满意问题便日渐受到饭店经营管理者的重视。要实施员工满意战略，首先必须明确员工的 追求和需要。要想明确并满足这种追求和需要就得施行：推行员工职业发展计划、建立相互忠诚模式和 提高员工薪酬福利水平的三大策略。

4.5 加强内部协调，有利于提高饭店服务质量
员工之间及部门之间保持高度协调关系是饭店为宾客提供优质服务的前提和基础。 为提高饭店内部 协调度，饭店可从以下三个方面着手。其一，加强沟通管理，饭店内部合作必须以良好的沟通为基础。 由于饭店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在饭店日常经营实践中不胜枚举。 其二， 实施交 叉培训，饭店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以 增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。其三，培育企业文化，企业文 化的核心是饭店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，饭店员工与员工、部门与部 门之间能够结成一个团结整体。饭店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。

4.6 致力创造品牌，有利于提高饭店服务质量
我国饭店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。 一些饭店企业往往把压价竞争作为杀手锏， 如我 国的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战，其结果是质量下降、市场混乱、形 象受损，经济效益严重受损。实践告诉我们，价格竞争虽然简单，但绝非竞争之上策。一家饭店要想永
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立潮头，必须苦练内功，致力于饭店的品牌建设，只有这样才能更好地提高饭店的服务质量。

5.总结
服务质量是饭店业的生命线，是饭店发展永恒的主题，也是饭店核心竞争力的基础。当前，饭店业 正面临着各种各样的挑战，但激烈的竞争、全球化发展和不断改进的质量技术等，都在提醒着饭店经营 管理者必须认真对待消费者对高品质服务日益增长的需求， 提供高品质的服务也成为饭店业最普遍和最 紧迫的挑战之一。归根结底一句话，没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。本文 在文献研究和对现实问题分析的基础之上， 浅析了当前制约我国饭店服务质量的一些关键因素。 希望本 次浅析能为我国饭店服务质量的理论分析增添新的内容， 并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价 值的信息。

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致

谢

三年的大学生涯即将结束，毕业论文是学习成果的一个总结，而致谢又是对三年经历的一个总结。 在论文完成之际，有许多的不舍，也有许多的感谢要说，敲下“致谢”二字心中无限感慨。论文的完成 标志着三年的大学时代即将结束，也意味着，新的生活又将开始。回眸过去，一路走来，需要感谢的人 太多，实在是这些简单的文字所不能表达和承载的。首先，我要感谢我的指导老师杨娟老师的热情关怀 和悉心指导。在我撰写论文的过程中，杨老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和 资料的收集方面， 还是在论文的研究方法以及成文定稿方面， 我都得到了杨老师的细心教诲和无私帮助， 在此向您表示真诚的感谢和深深的谢意。 感谢张媛老师，蒯兴望老师,及其他老师在学习和生活上对我的帮助。感谢高游 08—1 班的全体同 学陪我一起走过这段最难忘的人生历程！ 感谢在百忙之中评审我毕业论文的各位老师！ 特别感谢所有支持过我、帮助过我、批评过我、鼓励过我和理解我的人们！ 最后，感谢岁月对我的磨砺！

参考文献
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  本文关键词：饭店服务质量制约因素研究，由笔耕文化传播整理发布。