服务业等候质量量表的开发与应用——基于顾客感知的视角

发布时间：2018-11-07 09:13

【摘要】：在服务行业,等候通常难以避免且对顾客的服务体验有直接的影响。因此,等候管理逐渐受到服务企业的重视。按照通行的营销量表开发程序,以文献分析和焦点小组访谈等定性研究为基础,确定了等候质量量表的初始题项。在此基础上,通过预调研对初始量表进行了净化处理。利用大规模调研收集到的数据,开发了由顺畅性、舒适性、公平性、沟通性和关怀性等5个维度构成的等候质量量表,并对量表的信度和效度进行了检验。
[Abstract]:In the service industry, waiting is often unavoidable and has a direct impact on the customer's service experience. Therefore, the waiting management gradually receives the service enterprise's attention. According to the current marketing scale development procedure, based on the qualitative research such as literature analysis and focus group interviews, the initial items of the waiting quality scale were determined. On this basis, the initial scale was purified through pre-investigation. Based on the data collected from large-scale investigation, a waiting quality scale consisting of five dimensions, namely smoothness, comfort, fairness, communication and care, was developed, and the reliability and validity of the scale were tested.
【作者单位】： 东北大学工商管理学院;吉林大学经济学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71072121),国家自然科学基金资助项目(71172151) 教育部人文社会科学基金资助项目(09YJC630026)
【分类号】：F719;F274;F224

【共引文献】

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【二级参考文献】

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