彩票销售站员工满意度对顾客满意度影响研究

发布时间：2019-08-29 15:26

【摘要】：自从1987年我国发行第一张彩票以来,经过几十年的发展,我国的彩票业已经成为一个上千亿的巨大产业,为我国公益事业做出了巨大的贡献。目前,在彩票销售市场上,作为彩票终端销售主体的彩票销售站点的数目在不断的增加,各种问题层出不穷,而且随着互联网销售彩票的日益盛行,彩票终端销售渠道呈现多样化。可以说,目前彩票销售站点面临着内忧外患,市场竞争环境甚为激烈。彩票销售站点若想在激烈的竞争环境中,取得更高的销售业绩,在彩票产品同质化严重的情况下,需要在对彩民满意度上给予更多的关注。彩票销售站点销售人员,作为对彩民服务的提供者及传递者,其作用是不容忽视的。因此,为了提高彩票销售站点的销售业绩,本文从站点员工满意度对顾客满意度影响机制的角度进行研究。 本文在彩票销售的背景下,根据服务利润链和角色行为理论及国内外学者相关的研究成果,对员工满意度对顾客满意度的影响机制进行实证研究。首先,通过对服务利润链、角色行为理论及员工满意度、员工角色内行为、员工角色外行为、服务质量及顾客满意度相关的研究成果进行梳理,构建员工满意度对顾客满意度影响机制的概念模型,并提出相应的假设。其次,采用问卷调查法,对彩票销售站点员工及相应的彩民分别进行问卷调查获取数据。再次,借助SPSS17.0及LISERL8.70软件,利用结构方程模型数理统计方法对数据进行分析,检验模型及假设。最后,得出的主要结论有：员工满意度与顾客满意度之间并没有显著的直接影响作用,员工满意度是通过员工角色内行为、员工角色外行为及顾客感知的服务质量的作用对顾客满意度产生影响的；只有服务质量对顾客满意度产生直接影响作用；员工满意度与服务质量之间不存在着显著的直接影响,而是通过角色内行为和角色外行为对服务质量产生影响的,且员工角色外行为的影响作用要大于员工角色内行为；员工角色内行为对角色外行为存在着直接影响。
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F272.92;F719;F224

【参考文献】

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本文编号：2530600