服务企业顾客期望的动态调整:挑战与对策

发布时间：2019-10-28 13:00

【摘要】：顾客期望直接影响顾客对企业服务质量水平的感知,期望越高,失望越大。因此,做好顾客期望管理对于服务企业提升质量具有重要意义。然而,顾客期望并非是静止不变,而是始终处于动态调整中,这给服务企业质量管理带来了巨大的挑战。
【图文】：

韵录父龇矫?1．模糊期望、隐性期望和显性期望的转化Ojasalo(1999)从模糊期望、隐性期望和显性期望的角度揭示了顾客期望的动态性。很多顾客尤其是初次消费的顾客，往往并不清楚自己确切的期望。但随着消费经验的增加，顾客会更了解企业服务内容、服务过程、服务能力和服务产出等各项要素，以前对企业及其服务的模糊性认识会逐渐变得清晰，模糊的期望开始转化为显性期望。隐性期望和显性期望之间也会相互转化。随着顾客与企业交往增多和相互熟悉，彼此会建立良好的关系，顾客的显性期望也会随之转变成隐性期望。图1反映了这种动态的顾客期望调整。其中，实线属于有意识的转变，虚线是无意识的转变。随着经验的丰富，，模糊期望会有意识地转变为显性期望。随着关系的加强，显性期望会无意识中转变为隐性期望。如果隐性期望得不到满足，或顾客需求发生改变，隐性期望也会有意识地转变为显性期望。图1顾客期望动态调整模型1资料来源:Ojasalo，J．，QualityDynamicsinProfessionalService．Helsinki/Helsingfors:SwedishSchoolofEconomics/CERS，Finland，1999，P．97．2．顾客期望在消费过程中不断调整顾客在消费之前会形成初始期望，但是在消费过程中，随着顾客接触的信息越来越多，他会调整原来的期望。比如，在还未消费的时候，顾客可能抱有过高的期望，但是在服务的过程中，如果顾客发现服务场所的装潢、服务人员形象和态度等都没有达到原本的期望，他就会慢慢下调期望。顾客这种自动心理调节能够起到很好的自我保护作用。越是乐观开朗的顾客，越是能够进行有效的自我调节，也越容易使自己满意。反之，如果顾客在刚开始时抱有较低期望，服务过程中服务人员与他的交流沟通、企业的服务承诺等都可能会提高顾客的期望。?

消费之前会形成初始期望，但是在消费过程中，随着顾客接触的信息越来越多，他会调整原来的期望。比如，在还未消费的时候，顾客可能抱有过高的期望，但是在服务的过程中，如果顾客发现服务场所的装潢、服务人员形象和态度等都没有达到原本的期望，他就会慢慢下调期望。顾客这种自动心理调节能够起到很好的自我保护作用。越是乐观开朗的顾客，越是能够进行有效的自我调节，也越容易使自己满意。反之，如果顾客在刚开始时抱有较低期望，服务过程中服务人员与他的交流沟通、企业的服务承诺等都可能会提高顾客的期望。图2顾客期望动态调整模型2—68—哈尔滨商业大学学报(社科版)2012年第6期JournalofHarbinUniversityofCommerceNo．6，2012
【作者单位】： 上海杉达学院管理系;上海外国语大学贤达经济人文学院;
【基金】：上海市教育发展基金会资助(10CGB24)
【分类号】：F719

【共引文献】

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本文编号：2553120