制造业企业服务增强的理论模型与实证研究

发布时间：2019-11-04 22:03

【摘要】：随着制造业内外部环境的变化，服务在制造业中的地位显著提升，服务与制造的界限不再清晰，二者间出现了越来越明显的融合。制造业企业开始使用服务来进行差异化战略，增强产品的竞争力甚至向服务业转型以获取新价值来源，，学界称之为服务增强效应。 本文以显著体现服务增强效应的商用品市场为对象，综合运用动态能力、客户资产及企业成长等理论，尝试详细探讨服务增强效应的前因后果。通过文献研究和调查走访，建立描述服务增强效应的理论模型确定服务增强效应可以划分为四个层次：第一层次为组织模块化、智力资本及知识资源；第二层次为动态能力；第三层次为客户资产；第四层次为企业成长绩效。低层次驱动高层次服务增强效应的形成，层层递进，并最终通过良好的客户绩效实现企业成长。 本文通过大样本调查数据，利用因子分析、多元回归分析、结构方程模型等分析方法进行实证研究验证模型有效性，实证结果证明，客户资产对企业成长绩效具有直接正向影响；动态能力通过客户资产的中介作用对企业成长绩效产生正向影响；组织模块化、智力资本及知识资源在动态能力及客户资产的双重中介作用下对企业成长绩效产生正向影响。
【图文】：

为服务的载体。由于价值的创造由位于价值链中部制造环节向两端服务要素(前端的研发、设计，后端的营销、售后服务等)转移，制造业企业的价值链呈现出“微笑曲线”的形状，如图2.1所示：

(3)维系资产。维系资产强调企业和客户之间的联系，其驱动要素为：客户满意、客户认同、客户信任、客户承诺及特殊对待等。客户满意考察客户对企业服务解决方案的质量、服务人员的态度等客户在与企业互动过程的感受,它超越了价值资产和品牌资产,它与价值资产相类似但又有所不同，衡量客户满意的程度更多是为接下来客户是否愿意与企业建立持久联系的基础。客户认同主要衡量客户是否认同企业的文化，包括企业的理念，选择本企业是否与客户自身的身份地位想匹配等。在前两个要素的基础上,客户信任考察客户对企业的信任和信心,只有通过企业的解决方案、服务、企业理念和文化等要素使得客户满意和认同后客户才可能信任本企业进而建立对企业的信心。维系资产的核心在于设法在客户与企业之间建立稳定持久的联系，客户承诺即是对客户是否愿意与企业建立稳定持久联系的考察，它受前三个因素的影响并凌驾于三者。特殊对待能产生额外的刺激，吸引客户再次购买，提高客户在本企业的消费支出，亦即特殊对待能够增加客户与企业的接触从而有助于提升维系资产。
【学位授予单位】：哈尔滨工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F425;F719

【参考文献】

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本文编号：2555843