顾客体验视角下的旅游城市家庭旅馆评价指标体系研究

发布时间：2019-11-09 22:59

【摘要】：家庭旅馆最初并不是为旅游者而出现的,它们的产生是为了安置二战之后等待返乡的士兵,欧美战场所在地的家庭妇女将自己的家作为住宿设施,来接待这些暂时不能归家的士兵。自此以后,欧美家庭旅馆进入快速发展时期,不论是农村家庭旅馆还是城市家庭旅馆都深受旅游者的喜爱和追捧。视角转向中国,中国的家庭旅馆发展起步较晚,于20世纪90年代出现,在一定程度上缓解了假日旅游过程中游客接待量大的压力。近年来,自助游的兴起无疑是家庭旅馆兴盛的重要推手之一。不排除价格因素是旅游者选择家庭旅馆的原因之一,但通过与一些经济型酒店相比,相当一部分家庭旅馆的价格并不低,甚至有些精品旅馆的价格已经达到星级酒店的水平。但是各家庭旅馆的服务质量、配套设施等软硬件条件参差不齐,没有量化的标准来衡量,显然不利于旅馆经营者全面地了解入住者对旅馆的综合评价,更不用说如何进一步改善服务质量和优化配套设施了。与此同时,如果将家庭旅馆比作商品,那么对于旅游者来说,在选择家庭旅馆时,面对琳琅满目的旅馆商品,旅游者只能单一地参考网友的文字评论来断定旅馆的优劣。而面对同一评价对象,不同人的感知往往有很大差异,导致评价结果相差较大,这就可能使得参考者陷入迷茫的境地,这样的参考也就失去了意义。如果存在对家庭旅馆接待条件的各方面进行评价的指标体系,对旅馆各级评价指标有量化的综合考量,那么入住者在入住前就有了可以参考的标准。当然,前提是入住者能够获取这些指标信息和评分结果,这就涉及到了网络评分的问题,需要旅游预订平台的介入,对此,本文暂不做研究。本文按照下述几个方面进行展开：首先,介绍了研究背景、对相关文献进行综述和阐明研究意义。列出国内外有关家庭旅馆的主要研究方向,从而引出本文研究的目的和研究的意义所在。其次,定义本文涉及到的两个主要概念“家庭旅馆”和“顾客体验”,并交代本文所依据的理论基础“体验经济”和“顾客体验理论”。再次,设计研究框架,从研究方法来说主要运用了访谈法、文献分析法和层次分析法,在这部分进行了访谈问题设计和实际访谈操作。第四,进入到具体的指标建立阶段,围绕访谈内容进行编码,经过三个编码阶段,即开放式编码、轴心式编码和主轴式编码后,得到初始指标体系,然后运用层次分析法和Excel软件对各指标赋予权重并进行一致性检验,最后得到完整的指标体系。结果为,招待娱乐体验所占权重为0.513,比例最高；社交体验次之,权重为0.26l；环境体验的重要性排在第三位,占比0.15；而设施设备的完善与否对顾客整体体验的影响最小,比重仅为0.076。第五,选取两个家庭旅馆作为该指标体系应用的具体对象,进行案例研究,并针对结果作简要分析。最后,简述了本文的研究局限和未来的研究方向,局限主要来自操作方面的和笔者自身能力方面。关于研究展望,是笔者在撰写这篇文章过程中所产生的一些想法,是否具体可行,有待进一步研究。
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F719

【参考文献】