高端服务企业顾客知识接口管理研究

发布时间：2020-03-22 12:53

【摘要】：高端服务企业是国民经济的重要组成部分,也是经济现代化的集中体现和经济增长的动力源泉。知识经济时代,高端服务企业面临激烈市场竞争和自身可持续发展挑战,巩固核心竞争力及维持在市场竞争中的领先地位,充分利用知识资源,成为高端服务企业必然选择。顾客知识是高端服务企业知识资源的重要来源,具有价值性、增值性、复杂性等一系列特征,日益成为企业获取竞争成功的决定因素之一。对顾客知识的获取、转移及共享应放在系统框架下进行综合考虑和管理。顾客知识接口概念正是对这一顾客知识管理活动的概括与描述。由于顾客知识接口活动是在整个社会联系系统中进行,因此需要从社会网络视角对其进行审视和研究。本文将理论研究与实证分析相结合,定性分析与定量分析相结合,统计分析与管理分析相结合,综合运用管理学、系统学、统计学、数学等方面的理论与方法,对高端服务企业顾客知识接口的内涵、动因、过程、影响因素、理论模型等方面进行了理论探索与实证分析,为高端服务企业应用顾客知识提供理论依据和实践指导。本文研究成果主要包含以下几方面： (1)对高端服务企业概念进行补充界定,指出其本质特征是依托于现代信息技术及管理技术的服务企业,服务对象高端,服务过程高端及知识资源具有密集和辐射性特点。 (2)以系统理论为基础,将高端服务企业从顾客获取知识、转移知识、共享知识及应用知识的过程整合为接口过程,并对接口内涵、接口机理、接口管理系统、接口周期性管理及实施路径等进行深入分析和阐述。 (3)从社会网络视角,考察高端服务企业与顾客知识接口管理所受到的要素影响,其中以社会网络(网络联结强度、网络范围、网络密度)、战略(可行性与有效性)、顾客(提供知识意愿与发送知识愿意)、企业(接口意愿与接口能力)、顾客知识(知识内隐性、粘性与复杂性)、管理(管理方法与手段)、接口情境(组织文化、学习能力、组织结构)等要素对接口影响尤为显著。通过建立高端服务企业顾客知识接口理论模型,以及具体真实数据分析,基本论证接口理论模型假设。 (4)社会网络环境下,做好高端服务企业顾客知识接口管理工作,本文从社会网络氛围营造、加强社会网络分析,健全接口组织、实施战略管理,强化利益驱动,建立学习型组织、接口激励机制、情境机制、协调机制等内容层面上提出了具体建议。
【图文】：

模型,过程图,转化模型,显性知识

武汉理}_人学博十学位论文根植于行动、经验和特殊环境中，依赖企业自身去实践体验或领悟，{天性顾客知识很难共享。大多情况下，企业所掌握的大量的有实用价值的顾客知识是隐性知识竞争中，竞争对手难以模仿的和难以掌握的也是隐性知识，这主要是:客知识是实践过程中的知识，只有与显性顾客知识结合一起刁’能发挥作难以完全表达。不过，顾客显性知识与隐性知识属性不是绝对的，在一定条件下二者相互转换的。日本野中郁次郎(1998)就提出过一个著名的知识转换模模型知识转换过程不仅是知识属性的改变过程，更是企业对知识表达、综取、传递、共享与创新的过程。其模型为:

信息传输模型,转移过程,知识转移,知识编码

图2一2信息传输模型知识知识转移过程资料来源:作者根据资料整理而成由图2一2可见，知识发送方与知识接收方二者对完整的知识转移是有互动和反馈过程的，需要通过中介媒介有选择地发送，且发送过程中不可避免含有噪声，，受到各种阻碍和外界干扰，因此，知识转移一方面对知识发送方的知识内容、知识形式、知识编码保真度提出较高标准，另一方面对知识接收方的解码能力、理解能力、判断与修正能力也提出了很高要求。换而言之，知识具有动态特征，知识转移也必然是一个动态过程，知识接收方从需求角度，总是要求得到清晰的知识，而?
【学位授予单位】：武汉理工大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F719

【参考文献】