国内服务业创造魅力服务质量研究

发布时间：2020-03-28 23:39

【摘要】： 服务经济时代的到来，使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也不得不紧跟潮流适时提供受顾客欢迎的服务。然而，服务经济时代的顾客需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高。面对沃而玛、诺顿等世界级企业，国内服务业除了加快重组、规模经营、发展新型业态、引进先进技术改革外，如何通过提高服务质量来提升竞争力，成为企业急需解决的问题。 本文比较全面、系统地综述了国内外服务质量研究的学术观点，并将狩野纪昭教授的“魅力质量理论”(KANO模型)引入我国服务业，为我国服务性企业提升服务质量，进而创造“魅力服务质量”提供了一定的方法和思路。同时，本文在借鉴国内外著名学者的研究成果的基础上，把创造“魅力服务质量”与顾客忠诚联系起来，探索“魅力服务质量”与顾客忠诚之间的深层次关系，认为“魅力服务质量”是服务质量要达到的最高层次，顾客满意、顾客忠诚是企业达到魅力质量的重要表现。得到了忠诚的顾客，也意味着企业达到了魅力质量的要求，但魅力质量的动态性特征也进一步说明了顾客忠诚的动态性，因此，我国服务业想要获得生存、持续发展、赶超世界先进水平，就应不断地通过服务创新来提高服务质量水平，提升市场竞争力。应用狩野纪昭先生的“魅力质量理论”，不断创造“魅力服务质量”，，永葆顾客忠诚，是我国服务业可选择的有效路径。
【学位授予单位】：兰州商学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719

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本文编号：2605082