饭店实施ISO9000质量管理体系的成功因素研究

发布时间：2020-04-16 13:04

【摘要】： 质量是饭店经营的生命线。在饭店业这个全球性的竞争市场中，能否使饭店的质量达到国际先进水平，这是饭店经营成功的关键。由于ISO9000质量管理体系能给企业提供一种切实有效、且能与世界同步的质量管理方法体系，正好满足了当今饭店的实际需求，于是在我国饭店业掀起了一股实施ISO9000标准认证的热潮。但是，在实际的实施效果中，不同饭店之间存在显著的差异：有的效果卓著，，有的绩效平平，有的则收效甚微。为了寻找这种差异性的原因，本文从饭店的实施效果出发，分析了实施效果和饭店实施ISO9000标准认证的众多影响因素之间的关系，旨在探究影响饭店实施ISO9000质量管理体系的成功因素。本文采用理论研究和实证研究相结合的研究方法，通过对有关文献理论的阅读和提炼，对饭店高层管理者和ISO9000咨询人员进行访谈，并结合典型案例的分析，提出了研究假设。在此基础上，设计了相关的调查问卷，对实施ISO9000质量管理体系的多家饭店的各层次人员进行数据的收集，并通过统计软件对这些数据进行统计分析，基本证实了原有的研究假设，即饭店实施ISO9000质量管理体系对于饭店产品在服务标准化、实物产品、设施设备和环境等方面都有显著效果；而这些效果实现的成功因素为以下六个方面：饭店对ISO9000标准正确的观念意识；领导的重视；科学有效体系文件的编写；体系的试运行；内部审核以及管理评审的质量；咨询公司和审核机构的工作。最后，本文对饭店实施ISO9000质量管理体系提出了相关建议。
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2004
【分类号】：F719

【引证文献】