服务产业顾客满意度测度研究

发布时间：2020-05-04 22:06

【摘要】：随着我国服务产业的快速发展，如何切实提升服务产业的顾客满意度，成为服务产业进一步发展的关键问题。本文结合服务型企业的特点，论述了服务产业顾客满意度测度体系的构建与实施。本文共分五部分：第一部分介绍了国内外顾客满意度研究的现状，，提出了本论文研究的目的和现实意义。第二部分别对服务产业和顾客满意度的内涵、分类进行了阐述，在顾客满意度的论述中，包括了对顾客满意、顾客满意度和顾客满意度指数等概念的阐释。第三部分介绍国内外顾客满意度指数理论的发展研究历程，重点对国外有代表性顾客满意度指数理论进行了研究。第四部分顾客满意度测度的实证分析是本文的重点，通过对数据的收集、模型的建立和测算及分析，为服务产业各部门正确地确定经营策略，获取真实信息，有效地为服务顾客提供理论上的依据。第五部分是提高服务产业顾客满意度的对策措施。在发展服务产业的同时改进完善顾客满意度测度体系，尝试把顾客满意度测度体系与发展服务产业有机的结合。
【学位授予单位】：长春理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F719

【引证文献】