顾客感知服务质量在饭店业的应用

发布时间：2020-05-21 03:51

【摘要】： 顾客感知服务质量是服务营销的重要内容，在第一产业、第二产业、尤其是第三产业的发展中起着日益重要的作用。近年来，我国饭店业发展相当迅速，，市场竞争也日趋激烈，要想取得并保持竞争优势，饭店就必须把注意力放在提高顾客感知服务质量上，进而让顾客满意，形成顾客忠诚。本文将顾客感知服务质量引入到饭店业之中，目的是想在实践中改变饭店业普遍使用着由制造业衍生和发展而来的营销视角和方式，给饭店业注入一种新的力量和尝试。 全文可以分为四个部分： 第一部分主要是介绍顾客感知服务质量的理论和现实意义，国内外理论研究动态、文章的脉络以及研究方法。 第二部分是顾客感知服务质量概述，本文先从顾客感知服务质量的定义谈起，然后介绍了顾客感知服务质量的构成、差距模型分析、顾客感知服务质量的影响因素及评价方法。 第三部分是在前一部分理论分析的基础上，将顾客感知服务质量引入到我国的饭店业。本文的作者结合自己在鞍山环球大饭店和五环大饭店的亲身实践，从饭店设施定位、饭店有形展示、饭店服务规范和饭店服务设计等几个角度进行了深入地讨论和研究。 第四部分是控制管理。本文从顾客期望、人员、服务补救和神秘顾客等角度对饭店顾客感知服务质量进行控制管理，以期与实践相吻合。
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2003
【分类号】：F719

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本文编号：2673691