酒店服务系统的前后台分离研究

发布时间：2020-05-27 14:10

【摘要】： 前后台分离是服务系统设计研究中的重点,正确合理的划分前台活动和后台活动,有助于服务组织利用前台和后台的优势,促进服务组织提升服务水平和提高服务效率。本文将在金融业中广泛运用的服务系统前后台分离理论引入到酒店服务中,通过对酒店服务系统的研究,从新的视角解释酒店服务系统设计,同时也为酒店服务系统的重新设计提供了一种新的方法。 本文首先通过对文献的查阅,对服务系统前后台分离理论进行回顾和梳理,分析并总结目前服务系统前后台分离决策所存在的问题。然后通过对影响服务系统前后台分离决策的重要因素——顾客接触、服务产品内容、员工以及技术——的分析,提出完善后的前后台分离决策体系。该决策体系由4个独立的决策组成：顾客接触决策、流程分离合并决策、员工分组决策以及流程技术决策。本文分别分析了4个独立的决策对服务系统的影响,以及在决策过程中可能产生的均衡。最后本文通过对2家酒店管理人员的访谈,用完善后的前后台分离决策对案例中的酒店服务系统中两个主要流程的设计进行解释,验证了完善后前后台分离决策的适用性和正确性。 本文力图在以下几点有所进步和突破：(1)以往对于前后台分离的研究都集中在金融行业,本文则将前后台分离决策引入酒店服务系统,希望能够对酒店服务系统的设计进行解释；(2)本文通过对文献文献的梳理,找出目前服务系统前后台分离决策体系所存在的问题,然后结合对前后台分离决策影响因素的分析提出服务系统前后台分离决策新体系。
【图文】：

才能够对在该流程中的人员进行分组。2、前后台分离的决策过程另外通过对以上各独立决策间关系的分析，，从图3一1中也可以了解到各独立决策之间的先后顺序。如顾客接触决策和流程分离合并决策决定整个流程任务的数量以及任务的分配，因此应该在流程技术决策和员工分组决策之前。流程分离顾顾客接触决策策 流流程分离合并决策 策 JJJ膝 膝 翼翼薰 )))】!!薰 薰鬓l豁蘸】鬓蘸 蘸羹羹夔夔鑫黝翼蹂粼撇熬熬霎ll萎篡鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫 :::::::::蘸摹蘸翼纂蘸鬓 鬓 流流程技术决策策 图3一1前后台分离决策模型合并决策由于默认的是流程分离，即通过顾客接触决策对服务流程进行划分，然后在运用流程合并将部分或全部服务流程合并，因此顾客接触决策在流程分离合并决策之前。流程技术决策先于员工分组决策是因为流程技术决策要确定在服务流程中员工的数量、员工的任务以及任务的复杂程度。
【学位授予单位】：浙江工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F719

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本文编号：2683649