基于内部营销的饭店员工满意度研究

发布时间：2020-06-06 08:32

【摘要】：最近十年以来,中国的饭店业进入了一个前所未有的快速增长期,其增长的速度、数量均居全亚洲第一位,2008年的北京奥运会、2010年的上海世博会和广州亚运会的举办,更是掀起来了中国饭店业的兴建热潮。但作为人员流动频率最高的行业之一,近些年来,饭店员工流失率始终高居不下,45%的中国饭店受到了经营上的影响。因此,我国的饭店经营业者如何吸引和留住优秀的员工,更有效的激发他们的工作热情以更好的提高饭店服务质量已成为这个行业最迫切解决的问题之一。与IT企业重视技术的创新、制造业专注于成本的降低不同,饭店的成功最终取决于顾客满意。如今,作为“人力资源管理的新途径”——内部营销越来越受到学术界和业界的广泛重视。本文试图从营销的角度出发,探讨如何在饭店人力资源管理中借助于营销理念、技术和方法来有效满足员工需求,实现员工满意。作者借鉴外部市场营销管理的相关理论,并基于内部营销的过程和步骤角度,提出了以员工满意为导向的饭店内部营销的实施框架,并从四个方面来加以论述,分别为:建立饭店服务文化;开发人力资源管理的营销途径;向员工传播营销信息和实施奖励和表彰机制。在理论分析的基础上,作者选取了三家样本饭店,通过发放问卷和访谈饭店人力资源总监等方式,对员工满意度进行实际调查,调查分析出影响员工满意度的关键因子,提出如何造就满意员工的主要对策。
【图文】：

组织团队,总经理

第三章研究设计与数据收集)和 COO(chief operating officer)在金字塔的顶端，总经理在下一层，一线员工，而处在最底层是顾客。Ken Blanchard，是 One Minute M这个传统的组织结构最大的问题就是所有的人都是在为老板工作，有良好的表现，所以，一线员工关注的是直系主管如何看待他们的是总经理如何看待他们的表现，而总经理又想要得到饭店最高层的构里，每个人都想取悦的是上一级的人，从而对顾客的关注就少之又旦公司有了服务文化，这种组织结构里将被倒置，如图 3-1 右图，，顶层，饭店的最高层管理处于金字塔的最底部，在这种组织机构中务。饭店高层帮助总经理制定以顾客为导向的战略，总经理帮助部而部门经理们改善工作方式，为了让主管和一线员工更好的为顾客服

员工满意度,饭店

第四章饭店员工满意度的调查分析员工满意度总体调查结果分析收的 255 份有效问卷通过 Excel 进行分析处理，将个人特征变量统一为年龄门，3 家饭店的统计数据见下表：表 4.1 饭店 A 员工满意度工作岗位培训沟通薪酬福利参与管理授权职业规划团队精神饭店文化总平均值3.72 3.75 3.45 3.29 3.38 3.32 3.44 3.56 3.62 3.5
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F272.92;F719

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