宾馆服务“关键时刻”分析及其顾客感知质量改进对策研究

发布时间：2020-06-14 01:42

【摘要】：1984年瑞典学者理查德·诺曼(Richard Normann)将“关键时刻”一词引入服务质量管理理论,诺曼认为顾客心中的服务质量是由关键时刻的相互影响来定义的。随后,诸多学者对其进行了深入地探讨、研究。服务营销学大师克里斯蒂·格鲁诺斯(Christian Gronroos)对“关键时刻”提出了自己的看法：“服务过程的核心就是买卖双方相互作用的关键时刻,也就是机遇。” 现阶段,随着宾馆数量的急剧增加以及国外管理集团的介入,宾馆行业的竞争越发激烈、残酷,而中国的宾馆行业与发达国家相比还存在着诸多迫切需要解决的问题。其中宾馆服务质量及其管理问题突出：“重硬件,轻软件”倾向尤为明显,相当一部分宾馆形象欠佳、服务态度差、效率低下。在当前形势下提高宾馆服务质量已经成为我国宾馆行业增强企业竞争力和健康发展的关键。在此过程中,作为顾客与服务组织的某个方面交往的经历,“关键时刻”越来越受到关注。但是目前所关注的重心仍然集中在操作实物层面,对“关键时刻”交互过程中的深入探讨并没有真正的开展起来。 本文在回顾国内外关键时刻和宾馆服务管理相关文献的基础上,调查了秦皇岛市五家星级宾馆的前厅、客房、餐厅这三个接触频度较高部门服务的关键时刻,并以员工与顾客为基本研究对象,希望了解在宾馆服务过程中,真正影响到顾客满意或不满的员工行为到底有哪些,是什么影响了服务质量。借助关键事件技术和问卷调查等方法获取实证研究数据和信息,利用EXCEL2003统计软件等对数据进行统计和处理,通过比较员工与顾客二者各自列举的事件归纳了宾馆服务中最易影响顾客满意度的重要关键时刻,得出：入住接待、信息询问、个别服务、卫生服务、餐厅结账、餐间服务这六个关键时刻。研究发现这些关键时刻服务质量的高低都由员工的服务意识、服务态度、业务水平和交往技巧影响的。最后提出一些提高关键时刻服务质量的对策和建议。 本文旨在通过对“关键时刻”服务质量进行的深入研究,为进一步提高宾馆服务质量提供支持。 【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F719

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 ;“2011摩托罗拉解决方案大奖赛”正式启动[J];移动通信;2011年13期

2 朱国良;;贤德夫人是贵人[J];浙江经济;2011年13期

3 ;30年,那些人·那些事[J];城市开发;2011年11期

4 ;耳闻目健 频繁断网? Modem也需解暑降温![J];电脑爱好者;2010年23期

5 孟建新;;关键时刻,与你同在 帝斯曼迪尼玛亚太区生命防护部副总裁昆世玉专访[J];现代兵器;2010年12期

6 笨笨熊猫;金久;;最后的观音河[J];湖北旅游;2011年04期

7 张大道;;恰当效率[J];中国卫生人才;2011年08期

8 宋朝弟;;21世纪——量子时代,我们准备好了吗?[J];科技与企业;1998年07期

9 ;半导体照明新进展[J];电子与电脑;2011年07期

10 ;Motorola Solutions启动全新征程[J];移动通信;2011年10期

相关会议论文 前10条

1 赵立民;黄菡;吴华群;;饭店顾客服务质量感知控制研究[A];经济发展与管理创新--全国经济管理院校工业技术学研究会第十届学术年会论文集[C];2010年

2 ;老师长鼓劲[A];铁军雄风——纪念新四军建军60周年学术讨论会论文集[C];1997年

3 方配素;梁承谋;;比赛关键时刻邓肯心理现象分析[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年

4 卢功勋;;永远不要忘记这段历史[A];三晋文化研究会十年文存[C];1999年

5 蒋曙东;;基于顾客满意形成机理的改进研究[A];质量——持续发展的源动力：中国质量学术与创新论坛论文集（上）[C];2010年

6 严敏;;一路走好[A];船长与引航论文集[C];2005年

7 袁学诚;;我们国家GGT中的缺点和不足[A];地球物理调查与资源环境学术研讨会论文集[C];2003年

8 冯建霞;王晓莉;;试论曹又参从“倒井”失败到安边起义成功的贡献[A];曹又参与安边起义——纪念抗日战争胜利暨安边起义六十周年学术研讨会论文集[C];2005年

9 ;野外急救——十三种武器[A];中国定向运动文献汇编（2005）[C];2005年

10 汪明;;一切听从党的调遣[A];老兵话当年（第七辑）[C];2004年

相关重要报纸文章 前10条

1 ;关键时刻 挺身而出[N];浙江日报;2005年

2 王鹏辉;关键时刻，，你的刀够快吗？[N];经理日报;2003年

3 春丽;把握男人出轨的关键时刻[N];卫生与生活报;2004年

4 记者 周欣;关键时刻不能卖傻力气[N];新华每日电讯;2003年

5 郭莹;关键时刻掉链子[N];中国计算机报;2005年

6 包荣娟 马晓春;抓住孤儿教育的关键时刻[N];中国社会报;2000年

7 大通期货　文竹;油价到了关键时刻[N];证券日报;2005年

8 本报记者吴晓燕;关键时刻关键广告[N];中国经营报;2003年

9 钟超艺;“关键时刻”用亲情管家式服务[N];中国旅游报;2007年

10 谭亮 陈澎;“关键时刻,我们怎能退缩”[N];新华每日电讯;2003年

相关博士学位论文 前10条

1 王红岩;山西沁水盆地高煤阶煤层气成藏特征及构造控制作用[D];中国地质大学（北京）;2005年

2 方正;可辩解型产品伤害危机对顾客购买意愿的影响研究[D];四川大学;2007年

3 胡子祥;高等教育顾客感知服务质量的实证研究[D];西南交通大学;2007年

4 李艺;服务消费的顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2009年

5 余宙婷;自助服务扩散研究[D];北京邮电大学;2012年

6 蒋玉石;零售行业中顾客口碑传播意愿的理论研究与实证分析[D];西南交通大学;2007年

7 江永众;服务员工组织承诺、工作满意与服务质量关系研究[D];西南财经大学;2007年

8 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年

9 李玉惠;矿山企业顾客关系动力学系统模型理论研究[D];昆明理工大学;2007年

10 曹忠鹏;顾客的多忠诚研究[D];西南交通大学;2008年

相关硕士学位论文 前10条

1 邹振栋;宾馆服务“关键时刻”分析及其顾客感知质量改进对策研究[D];东北大学;2008年

2 丁晓银;顾客感知价值评价体系的构建[D];暨南大学;2011年

3 胡瑞静;儿童医疗服务机构顾客感知价值评价体系研究[D];南京财经大学;2012年

4 周蕾;论服务中顾客感知与期望的平衡[D];吉林大学;2004年

5 陈尔东;顾客感知服务质量在饭店业的应用[D];东北财经大学;2003年

6 胡道锐;目录营销下顾客感知风险对顾客忠诚度影响研究[D];安徽大学;2011年

7 董润芸;服务质量评估及提升研究[D];沈阳工业大学;2003年

8 吕林;基于顾客价值理论的文化营销研究[D];大连理工大学;2006年

9 罗正勇;基于顾客感知的A通信公司网络服务分析与优化[D];电子科技大学;2009年

10 秦鹏;服务行业关系质量对顾客感知风险的影响研究[D];山东大学;2011年

本文编号：2712070