基于六西格玛的饭店餐饮服务质量改进研究

发布时间：2020-07-14 08:12

【摘要】：随着人民生活水平的提高与旅游业的繁荣,我国的饭店业得到了飞速的发展。饭店餐饮作为饭店的重要组成部分,也得以不断发展壮大。但同时我们发现,目前的饭店餐饮业也同时面临着很多困难与挑战。如何有效的提升服务质量,加强竞争力已经成为了目前决定饭店餐饮企业生死存亡的关键因素。基于此,本文以六西格玛管理法为基础,构建出一个适用于饭店餐饮服务质量管理的六西格玛改进模式,对现有饭店餐饮质量进行测量、分析和改进,实现主动管理、预防管理。以期能够有效提高饭店餐饮的竞争力,同时提升饭店餐饮业的服务质量水平。 本论文首先从理论上扼要介绍了质量管理理论、服务质量理论、餐饮服务质量理论和六西格玛管理理论与工具。其次,分析了目前饭店餐饮业服务质量的现状及产生问题的原因,同时将六西格玛与其它管理方法进行比较,确定了六西格玛管理方法在饭店餐饮服务质量管理中的适用性与实用性。然后,在比较和借鉴其它行业运用六西格玛改进模式和方法的基础上构建了基于六西格玛管理方法的饭店餐饮服务质量改进模式,提出改进和提高饭店餐饮服务质量的方法和步骤。最后在上述研究的基础上,选取湖南常德华天大酒店金阁餐厅为样本,对本文构建出的酒店六西格玛模式进行了实例研究,取得了满意的结果。 上述的理论研究及实证分析证明了六西格玛管理方法不仅限于在制造业中运用,在服务行业同样能够得到有效应用。六西格玛管理方法的理念以及实施思路符合饭店餐饮服务质量管理的要求,能够有效帮助饭店餐饮企业管理者对服务流程进行管理和改进。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F719.3

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 刁宗广;吴慧;张涛;;从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略[J];桂林旅游高等专科学校学报;2006年06期

2 朱晓晨;;六西格玛在我国酒店服务质量管理中的应用[J];甘肃农业;2006年04期

3 马洁;酒店的服务流程再造[J];广州大学学报(综合版);2000年06期

4 党忠诚,周支立;饭店服务质量的测量与改进[J];旅游学刊;2002年02期

5 马一德;;提升饭店餐饮服务质量新思路——一个基于马斯洛需求层次论的分析框架[J];企业研究;2006年01期

6 纪艳彬;刘二亮;;六西格玛管理法在商业企业服务质量管理中的应用[J];商场现代化;2006年13期

7 王文慧;;六西格玛在饭店业中的应用[J];商场现代化;2007年01期

8 王维祝,谢永珍;基于模糊评价法的餐饮业顾客服务质量综合评价[J];山东建筑工程学院学报;2002年04期

9 陈学军;服务质量和企业形象关系的实证研究[J];人类工效学;2001年01期

10 徐金灿,马谋超,陈毅文;服务质量的研究综述[J];心理科学进展;2002年02期

相关硕士学位论文 前4条

1 何亚岚;饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究[D];华侨大学;2003年

2 王峻昆;餐饮企业服务质量诊断与控制策略研究[D];四川大学;2005年

3 张会刚;我国饭店业服务质量管理对策研究[D];天津财经大学;2006年

4 李瑞芬;六西格玛与饭店服务质量管理[D];山东大学;2006年

本文编号：2754728