服务保证对饭店顾客购买行为的影响研究

发布时间：2020-08-08 16:42

【摘要】： 服务保证的重要性已逐渐为服务企业和营销学界所认识，但在特定服务企业中的研究还不多。为了解服务保证对饭店顾客购买行为的影响，本文分析了不同品牌、不同价格下，服务保证对饭店顾客的感知风险、感知质量和购买意愿的影响。共提出4个假设并通过两个2x2x2的试验设计进行验证。 试验1(三星级饭店)结果表明，服务保证显著地影响顾客的感知风险和购买意愿。试验2(五星级饭店)结果表明，服务保证对顾客的感知风险和感知质量的作用因价格而异，并对顾客的购买意愿有显著的影响。 三星级饭店提供的服务保证对顾客感知风险的作用受品牌和价格的交互影响。弱品牌三星级饭店的客房定价较低时，服务保证可以明显地降低顾客的感知风险；定价较高时，服务保证的作用不明显。强品牌三星级饭店的客房定价较高时，服务保证可以明显地降低顾客的感知风险；定价较低，服务保证的作用不明显。总体而言，服务保证对感知质量的影响并不显著，但服务保证可以明显增强顾客的购买意愿。 五星级饭店提供的服务保证对感知风险和感知质量的作用都受到价格的调节。弱品牌五星级饭店的客房定价较低时，服务保证可以明显地降低顾客的感知风险和提高顾客的感知质量；定价较高时，对感知风险、感知质量的影响都不明显。强品牌五星级饭店的客房定价较低时，服务保证可以明显提高顾客的感知质量，但对感知风险的作用不大。总的说来，服务保证对顾客的购买意愿有显著影响。 本文最后总结了验证结果给我们的启示，指出本文的不足，并提出今后的研究方向。
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F274;F719

【引证文献】

相关硕士学位论文 前4条

1 高立;星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究[D];浙江大学;2011年

2 石元景;基于旅游型消费者视角经济型酒店隐性需求开发研究[D];天津财经大学;2011年

3 王佳静;旅行社服务承诺对游客抱怨行为影响研究[D];东北财经大学;2011年

4 伍恒东;服务保证对经济型酒店顾客购买意愿的影响研究[D];浙江大学;2010年

本文编号：2785824