酒店一线员工抱怨行为研究

发布时间：2020-08-08 20:34

【摘要】：在酒店行业内,员工抱怨广泛存在。员工抱怨是指员工因在酒店工作时感到不满意,受不满驱使而采取的一系列行为或非行为反应。酒店一线员工是酒店对外的窗口,是酒店形象的代表。本文以酒店一线员工这个典型的群体为研究对象,采用问卷调查法、访谈法以及实地观察法探讨抱怨行为的类型、产生原因、主要内容以及影响因素。通过对研究对象的实证分析,酒店一线员工普遍存在抱怨行为。一线员工的抱怨行为可以被划分为言语性抱怨行为和行动性抱怨行为。言语性抱怨行为根据目的和对象的不同可以被划分为倾诉和沟通两大类。倾诉主要是抱怨行为主体向第三方表达对抱怨对象的不满,侧重于情绪的宣泄以及平衡内心不公平感。由于倾诉对象的不同,倾诉又包括了同事间倾诉、非同事间倾诉以及自我倾诉三种类型。基于部分酒店管理层并不十分重视与一线员工的对话,二者之间心理距离较大,酒店一线员工较多选择通过倾诉来发泄心中的不满。沟通是抱怨行为主体与抱怨对象交流、反馈抱怨内容以期望获得一定的补偿,它更多地侧重于利益获得或补偿。沟通能够较为有效地化解抱怨行为主体和抱怨对象之间的误会或其他内容,但因其具有一定的成本和风险,酒店一线员工会根据不同的抱怨对象来选择是否使用该方式。如果一线员工的抱怨对象是同事,他会较多使用沟通来解决问题,一旦抱怨对象转变为上级,沟通则很少被使用。行动性抱怨行为主要包括消极怠工和辞职,消极怠工是一种无声的抗议,是抱怨行为不能得到解决的消极反馈,辞职是抱怨行为积累到一定程度的结果,也是一线员工表达自身不满最决绝的方式。本文在对一线员工的抱怨行为进行分类的同时,也探讨了员工选择不同表达方式的可能性原因。酒店一线员工抱怨行为产生的原因主要有利益获得、情绪宣泄以及安慰心理。情绪宣泄是一线员工抱怨的主要原因,它在一定程度上能够帮助抱怨行为主体恢复不平衡的心理,但也能传播抱怨内容。在特定条件下,还可能导致新的抱怨行为的产生。利益获得是抱怨行为的另一个动因,既可以单独存在,也可能与情绪宣泄混合在一起。酒店一线员工会较为谨慎选择地抱怨行为的表现方式,以期实现利益获得这一抱怨目的。安慰心理相对较为少见,多出现于女性员工一对一的倾诉过程中,在倾诉过程中,女性员工为了表达自己的感同身受以及对抱怨主体的理解和支持,会通过类似一些事例来表达对抱怨对象的不满。尽管倾听者是为了抚慰抱怨主体的不满情绪才对同一抱怨对象表达不满,但不能否认的是,它很可能会导致新的抱怨行为。酒店一线员工的抱怨内容繁多,既有一般员工的共性,也有其自身的特性。工作内容、工资福利待遇人际关系以及升迁是所有员工抱怨的重点内容,但对于酒店一线员工来说,还有一些其他的抱怨内容,即公平性、工作形式、直线上级的管理方式以及酒店的人员配备等方面。影响酒店一线员工抱怨行为的因素众多,本研究从个体、管理方式、情境以及环境这四个方面阐述了对酒店一线员工抱怨行为的影响。由于篇幅和实际条件的限制,个体因素中只选取了人格特质、心理需求和压力三个主要因素。根据范围的大小,本文将管理方式划分为酒店整体经营管理方式和部门管理方式,部门的管理方式比酒店整体经营管理方式对一线员工抱怨行为的影响要大很多。环境因素是一个较为宽大的概念,本文根据一线员工的可接受性,将其划分为酒店外在环境以及酒店内在环境。酒店内在环境比酒店外在环境对一线员工的抱怨行为更具有影响力,情景与环境因素关系密切,二者共同作用于一线员工的抱怨行为。文章分为五个部分：第一部分主要介绍了本研究的研究背景、研究对象、研究目的与研究内容,并对论文的文章结构有一定阐述。第二部分是文献综述,主要从理论上介绍员工抱怨的概念、抱怨行为的类型、抱怨行为的动因、抱怨内容以及影响因素。第三部分为研究方法,在本部分中,文章建立了研究框架和研究假设,并确立了研究单位。本部分详述了问卷调查和访谈的资料收集和初步说明,并对问卷的信度和效度进行了检验。第四部分是文章的主体部分,研究者利用处理后的问卷资料和访谈文本进一步地阐述了一线员工抱怨行为的相关方面,尤其对一线员工选择不同的表现方式作了一定的解释。第五部分,是本文的最后一部分。根据第四部分的分析与讨论,对前文的研究假设进行验证,并提出了本文的研究创新与研究局限。本研究的创新点在于本文系统地探讨了酒店一线员工抱怨行为的类型、动因、内容以及影响因素。研究的局限主要在代表性不足以及深度不够两个方面。
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F719;F272.92

【参考文献】