高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究

发布时间：2020-08-14 07:37

【摘要】： 本文以高档商务饭店顾客为研究对象，着重研究商务客人的抱怨行为影响因素。通过文献研究、网上点评的文本分析和问卷调查，构建了高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素体系；研究了各影响因子与顾客抱怨行为的相关关系及各影响因子对顾客抱怨行为的影响程度；调查了高档商务饭店顾客网上抱怨的主要动机与渠道；检验了不同人口统计特征的顾客在各因素评价及抱怨行为方面的差异，最后提出了具有一定针对性的顾客抱怨行为管理策略。通过实证分析，本文得出以下研究结论：①高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素由八个因子组成，包括“态度个人准则”、“管理失误”、“员工行为”、“投诉可达性”、“硬件不佳”、“失误严重性”、“环境不佳”、“态度社会效益”，其中对顾客抱怨行为影响最大的三个因子分别是“员工行为”、“投诉可达性”与“硬件不佳”；②在顾客抱怨倾向的可能性大小方面，负面口碑最高，不再入住次之，第三是直接投诉；③不同学历、职业、平均年薪、月住店次数、住店目的的顾客对各影响因素影响程度的评价存在显著差异；不同学历、职业、月住店次数、住店目的的顾客抱怨倾向可能性存在显著差异；④对直接投诉影响最大的三个因子是态度个人准则、投诉可达性、员工行为；对负面口碑影响最大的三个因子是投诉可达性、态度个人准则、失误严重性；对不再入住影响最大的三个因子是失误严重性、管理失误、态度社会效益；⑤网上抱怨的主要动机分别是维护自己的权益并得到道歉、促使饭店改进服务、提醒其他消费者；网上抱怨的主要渠道分别是当地较知名的网站、饭店网站、第三方饭店预定网站。在上述实证研究的基础上，笔者针对顾客直接投诉惰性、投诉渠道不畅、最易引起顾客不满的服务失误等方面，提出了消除顾客投诉心理障碍、建立积极有效的投诉路径、狠抓服务失误痛点等对策。
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719

【引证文献】