哈尔滨市星级酒店员工培训模式建立及对策研究

发布时间：2020-08-18 11:51

【摘要】： 到2020年把中国建设成为世界旅游强国是21世纪我国的一项战略目标，酒店作为旅游业的重点支撑产业之一，近十几年来取得了突飞猛进的发展。然而酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的限制已成为制约我国酒店业发展的最大瓶颈。其根源之一在于酒店全行业对培训的重视程度不够，机制不完善，专业化程度不高，没有形成模式，手段单一。特别是目前哈市多数星级酒店在注重经济效益的同时忽视了员工培训工作，没有实现育道德、建观点、传知识、培能力的培训目的，难以适应旅游业发展的新需要。本文认为：培训是酒店和员工的一种双赢选择。论文首先阐述了酒店员工培训的知识要点；然后结合哈市从业人员的特点、培训中存在的问题、形成的原因建立起了哈尔滨市星级酒店员工培训模式，将其分为建立培训模型、分析培训需求、制定培训计划、实施培训方案、评估培训效果、加强培训效果转化六个模块，同时对该模式在报业大厦运行过程中产生的结果进行绩效分析；最后提出了完善培训工作的一些对策和建议。本论文希望对星级酒店员工培训模式的建立提供一个可遵循的版本，起到抛砖引玉的作用。
【学位授予单位】：哈尔滨工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F719;F272.92
【图文】：

情况,高层管理者,酒店,基层管理者

哈尔滨工程大学硕士学位论文随着酒店的日趋成熟，2006年被酒店高层管理者确定为培训年，并于年初就采用了本文前面所述及的星级酒店员工培训模式，现对2006年1一5月份该模式的运行情况做以绩效评估。1.培训意识指数2006年基层员工和中、高层管理者的培训参与率直线上升，已接近100%，基层管理者的培训参与程度也同样稳中有升，如图6.2所示。可见，该培训模式深受员工好评，大大提高了员工的培训意识，具有良好的可操作性和可实践性。

直接评价,指标,酒店,员工流失

2.直接评价指数从以上的直接评价指数中不难看出:员工流失率已明显下降，员工满意率和顾客满意率正在提高，如图6.4所示。通过培训员工明确了工作内涵，喜欢并愿意从事酒店服务工作，认可本酒店的管理理念，并将培训做为一项福利欣然接受，取得了良好的效果。圈圈员工流失率口员工满意率.顾客满意率率图6.4直接评价指标的对比分析3.间接评价指数采用德尔菲调查法，于2006年3月末、4月末、5月末分三次对酒店进行品牌知名度、顾客认同度、顾客忠诚度的评估，被调查者用1一5个“*”来表达对该酒店的感觉，然后酒店将汇总的数据用简单平均数法计算出终值(四舍五入)，结果如表6.2所示。调查组由15人组成

员工培训,酒店,客人

(10)随机抽取正在消费的顾客代表1人。表6.2专家调查结果统计表‘‘濡\缨、、第一次次第二次次第三次次小计计品品牌知名度度*************************顾顾客认同度度***********************顾顾客忠诚度度*****************调查结果表明:该酒店的品牌知名度较高，来哈的客人很容易了解到业大厦这家四星级酒店，且建筑风格独特，己成为松花江边上一道亮丽的景。顾客认同酒店产品及服务，但因北方酒店行业发展的相对滞后，因此国同星级酒店在硬件设施上相比仍存在差距，但就本埠市场而言，顾客酒店的四星标准，当然也提出了一些意见和建议。尽管一些客人表示将次来酒店消费，但仍有相当一部分客人保留选择权，可见顾客忠诚度不硬件设施不易改变的前提下，可通过培训提高服务质量，让客人感到亲服、享受，并有回家的感觉。因此在今后的培训课程设置上应着重做好意识、个性化服务等方面的设计，并将其设为重点。

【引证文献】