呼叫中心在线营销运营管理与营销策略研究

发布时间：2020-08-19 10:24

【摘要】： 电信重组的尘埃落地和3G时代的到来,给电信业带来的明显变化,是三大运营商以新的能力和竞争环境为依据,相应地调整了原有竞争策略。新联通要想在激烈的竞争中脱颖而出,除了破坏性创新和对企业文化、内部流程、品牌形象等方面进行再造外,需要寻求新的营销渠道,即对以前只单纯具有服务功能的呼叫中心进行转型,就是在呼叫中心开展在线营销,这是新联通的一个重要发展战略。本文运用客户关系管理和心理学的理论,运用组合分析法对呼叫中心开展在线营销管理方法和营销策略进行论述和分析。本文首先介绍了呼叫中心开展在线营销的背景和意义,得出呼叫中心开展在线营销是企业发展需要的结论。然后对呼叫中心的运营管理、在线营销策略设计及人力资源管理等方面进行全面具体的阐述。重点分析了包括流程管理、知识库管理、技能管理、现场管理、质量管理、报表管理、人员流动管理和排班管理的运营管理是呼叫中心实施在线营销管理保障;从营销策略的设计、营销策略的分类、营销脚本的设计与实施、在线营销培训的实施与跟进等方面明确了呼叫中心的营销策略是呼叫中心转型的具体实施方案。提出了通过人力资源管理建立起一支素质统一、服务规范、态度积极、主动灵活、持续提升的专业化服务队伍,是主动营销顺利开展的关键条件,通过呼叫中心的人力资源管理实施人才的选、用、育、留,是呼叫中心开展服务营销工作的人才保障。最后对呼叫中心开展在线营销的现状及前景给予了简单的阐述,得出呼叫中心开展在线营销是通信竞争形势的需要,是企业发展的需要,具有可行性和必要性。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F719
【图文】：

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北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第5页共66页产品。所以作为拥有呼叫中心的电信运营商充分发挥本企业呼叫中心的价值实行自营的在线营销是呼叫中心的最佳战略选择。因为自建呼叫中心它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心是企业内部与企业外部进行沟通的平台。企业内部可以是销售部门、财务部门、调度部门以及物流部门等一些职能部门，企业外部主要是客户供货商、合作伙伴及其他有业务往来的机构或者人员。沟通可有多种媒介:电话、传真、手机、电子邮件、因特网等。

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图2.1呼叫中心的战略定位图资料来源:比特网叫中心的运营管理程管理叫中心的战略定位决定了呼叫中心的运营管理方式，而呼叫中心的运营管理程管理。流程管理是呼叫中心一项很重要的技能，流程管理要求连续性与可高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。流程是呼叫中心运营的载体理是呼叫中心运营管理的核心，流程管理是呼叫中心运营管理工作的首要叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程，用于指导员工正确工作。呼叫保员工理解相关流程，并按照流程进行操作。业务流程变革

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lll冥图2.1呼叫中心的战略定位图资料来源:比特网呼叫中心的运营管理.1流程管理呼叫中心的战略定位决定了呼叫中心的运营管理方式，而呼叫中心的运是流程管理。流程管理是呼叫中心一项很重要的技能，流程管理要求连续性。高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。流程是呼叫中心运营程管理是呼叫中心运营管理的核心，流程管理是呼叫中心运营管理工作。呼叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程，用于指导员工正确工作确保员工理解相关流程，并按照流程进行操作。.1.1业务流程变革

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