现代饭店顾客忠诚研究

发布时间：2020-08-20 12:30

【摘要】： 自上个世纪末期以来,,我国饭店业面临的竞争日趋激烈,利润下滑、老顾客流失、饭店行业进入一个微利时代,面对日趋饱和的市场空间和雷同的饭店产品,如何留住有价值的忠诚顾客成为现代饭店企业营销战略的关注重点。本文对顾客忠诚管理作为研究重点,特别是将情感因素引入到饭店管理中,把顾客对饭店服务的情感分享作为了影响顾客情感感知的驱动因素,把顾客对饭店的情感回报作为了衡量顾客忠诚的要素。引入情感因素的目的是想在实践中完善饭店业的营销管理方式,给饭店营销管理和客户关系管理注入一种新的模式。 本论文在概述前人顾客忠诚和顾客情感价值研究成果的基础上,重点探究了顾客忠诚和情感感知价值的内在关系,说明了顾客对饭店情感分享的感知价值是顾客忠诚的根本驱动因素。对饭店管理中的顾客情感价值,我们从不同的角度去阐述,第一是饭店对顾客的优质服务引起的顾客的价值感知,萌生对饭店企业的好感;第二是顾客享受情感的分享后对饭店的情感回报,也就是成为老顾客的过程。通过不同角度的描述,总结出驱动饭店顾客忠诚的情感感知价值因子,和顾客情感回报的衡量因素。基于以上的要素,论文提出了研究的假设模型,并通过对部分饭店企业的问卷调查,并将调研结果的统计分析,对模型进行了修正,同时,也得出了情感回报因素与情感感知因素之间的关系,以及他们对顾客忠诚的作用。最后,利用这个模型,结合调研中发现的问题,提出了我国饭店企业忠诚管理中的不足以及相应的对策策略。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F719

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本文编号：2797972