三湘明珠大酒店客户关系管理改进研究

发布时间：2020-08-20 21:18

【摘要】：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种以客户为中心的市场营销理念和策略,对企业的交互过程进行管理,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户盈利的目的。CRM借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源共享,为客户提供一对一的个性化服务、改进客户价值、提高客户满意度、增加企业赢利能力以及保持客户的忠诚度,吸引更多的客户,最终实现企业的利润最大化。另一方面,CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析,为企业的商业决策提供科学依据。 本文立足企业管理实践,首先对三湘明珠大酒店目前的信息系统和客户关系管理进行初步的调研,分析企业在日常客户管理过程中的不足之处。提出了改进客户关系管理的必要性和改进目标。 然后结合企业的自身状况和酒店行业的特性设计了该企业的客户关系管理改进方案并引进CRM系统。本文重点对酒店CRM系统的客户关系分析模块进行研究并设计了酒店客户关系分析的数学模型:其中包括酒店的客户满意度评价标体系、客户满意度的计算和分析、酒店的客户价值评价体系、酒店客户的细分体系。 最后对改进方案的实施成功的关键因素、实施步骤和实施策略做了相应的论述,力求以客户为中心,提高客户满意度和忠诚度,从而全面提升企业核心竞争优势。 本文研究的成果对于酒店客户关系管理系统的设计、开发和实施具有较强指导和实践意义。尤其是对酒店行业CRM系统的客户关系分析指标的确定和模型的设计具有一定的参考价值。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F719
【图文】：

通过对三湘明珠大酒店现有的信息系统进行调查与分析，可以发要有以下三个方面的不足：1. 客户信息完整度差、不能实现部门间的信息充分共享。 酒店括客户基本资料、客户入住信息、客户活动信息、客户消费信息店虽然对客户的这些信息都有记录，但这些信息却分散保存在不同手中，更新不及时，而且很难整合形成准确、连续、完整的客户信这些客户信息不能在各个部门间充分共享，从而降低了酒店客户2. 客户信息没有得到充分有效利用。酒店累积了大量的客户数客户信息管理系统，但该系统仅限于对客户资料的查询和打印，比住信息查询、当前住店顾客查询、顾客消费查询等。客户资料是酒和财富，然而酒店目前却没有实现对客户资料的分析和有效利用。的科学分析，就无法充分掌握客户的消费偏好、群体特征以及个性，无法准确判断客户的价值高低和对酒店的重要度，也就无法合理不同客户的投入成本；更不能有效的提供个性化的客户服务服务以度。

(3) 市场活动管理：预测、跟踪、反馈、评估；营销活动的设计、执行估(4) 市场信息管理：产品销售情况、竞争对手销售情况、市场销售环境2、销售部门的需求：(1) 销售人员的项目状态与管理(2) 销售流程的制定(3) 销售对象的筛选(4) 销售人员的业绩评估3、服务部门的需求：(1) 客户的历史购买信息(2) 历史服务记录(3) 客户满意度的调查(4) 客户偏好查询需求模型如图 3-1 所示：

23图 3-2 CRM 系统流程图统对客户数据的处理过程可知，酒店的客户信息在本分析三个阶段，相应的把本系统的功能模块设计为客理模块、数据库管理模块和客户关系分析模块四个数据和信息管理户信息收集信息收集部分主要负责收集来自于酒店各个部门的关据信息以客户从入住酒店到离店这一过程为主线记录和酒店为客户提供的全部服务。该模块又分为前台理和财务管理四个子模块。主要功能是收集各种客户理模块。另外前台接待、客房管理和附属服务管理三发生接触的，它们同时也是酒店客户决策的执行模块

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 张玉颖,姚家奕;分析型客户关系管理(CRM)的数据仓库模型[J];湖南工程学院学报(社会科学版);2003年04期

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本文编号：2798457