项目管理方法在饭店服务质量改进中的应用研究

发布时间：2020-08-29 07:23

　　 饭店大多把服务质量改进当作一项日常性和流程性的工作，本文研究发现，许多服务质量改进工作具有项目化特征。项目管理方法日趋成熟，应用领域越来越广泛。但对其在饭店服务质量改进领域应用的探讨极少。因此，对其在饭店服务质量改进中的应用从整体上进行系统性研究，有着非常重要的理论和现实意义。 本文首先对服务质量、质量管理、质量改进和项目管理等做了理论概述，对相关概念做了界定并总结出饭店服务质量改进项目的特点。 对项目管理方法在饭店服务质量改进中的应用从方法体系选择、组织结构设计和利益相关者三个方面进行了基础性分析，指出项目管理方法在饭店服务质量改进中应选择轻量级方法体系，应根据项目特点选取组织结构，应重视利益相关者分析的意义。 按照美国项目管理协会PMBOK对项目启动、规划、执行、控制和收尾五个阶段的划分，对项目运作进行了规范分析，总结了各阶段的主要工作。以香格里拉大饭店服务质量跟进项目为例做了实证分析。 文中构建了饭店服务质量改进项目运作的支持体系。包括五大板块，分别是饭店质量测评体系、培训和激励体系、技术和工具体系、饭店组织文化、绩效评估体系。为在饭店质量改进中推行项目管理方法提供了系统的思路。
【学位单位】：青岛大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2007
【中图分类】：F719
【部分图文】：

与其它项目不同，服务质量改进项目产生的经济效益难以直接衡量，也并非选取项目的直接依据。所以其选取主要以顾客为导向，以提高顾客满意度为直接目标。青岛香格里拉大饭店构建了交通灯过滤系统(如图4一5所示)，通过对服务质量检测系统和顾客反馈的分析，找出服务质量缺陷，进行改进。 TraffieLightsSystem一一晗身布口口 Arcaofo劲rat沁n优秀 BICandMean>LastYear砚加w乙)lle黄区 AreaofCbneern中等 BICorMean>UstYearAreaof川arming焦点 BICandMean<1』 StYear图4一青岛香格里拉大饭店项目选择系统注a::其中，Mean指的是指标的平均分， BIC(Besthioass)指的是服务质量检测体系中获得高分的指标

【引证文献】

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1 陈雪琼;仲建兰;林佳祺;;基于模糊评价的酒店质量竞争力研究[J];科技和产业;2011年06期

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本文编号：2808254