锦江宾馆感动文化在服务质量管理中的规划及其实施

发布时间：2020-11-10 00:57

　　 服务质量是企业的生命线,对酒店业尤为重要。而影响服务质量的因素众多,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。利用酒店文化的微妙性来管理和影响宾客和员工,从整体上提高员工的素质,用特色文化和优秀的服务质量留住宾客,是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。国内外不少学者虽然都对服务质量和酒店文化作过研究,但其成果能直接适用于酒店业的还比较少,并且缺乏对二者之间联系的研究。而基于以上的认识,考虑研究的代表性和现实性,本文选取了国内本土酒店中极具代表性的成都锦江宾馆所倡导的感动文化为研究对象,采用了服务质量差距模型,论证了锦江宾馆感动文化对提高锦江服务质量的结论。 全文共分为五章。第一章为导论部分,比较分析了国内外酒店服务质量管理和酒店文化塑造的现状,在确定研究对象的基础上,指出了研究意义。同时对本文的研究对象锦江宾馆做了简介,最后指出了论文结构和框架,以及主要内容。第二章介绍了服务质量管理和酒店企业文化相关的基础理论,主要是阐述和分析了有关酒店文化和服务质量的概念以及服务质量评价与测量的相关理论,指出了服务质量的评价的主要方法,并对研究要用的数据进行了搜集和处理。第三章是针对锦江宾馆服务质量方面的问题进行分析,通过服务质量关键要素的转变,得到了文化在服务质量方面的作用日益增强。同时,通过采用实证研究的方法对锦江宾馆的服务质量进行了分析,运用来自锦江宾馆的第一手的问卷调研,利用服务质量差距模型对宾客和员工满意度进行测评,通过实证分析,从中得到影响锦江宾馆服务质量的主要问题以及原因。第四章是对锦江宾馆所倡导的感动文化的规划和实施,从实践中总结出来的感动文化成为锦江独特的企业文化,指导着锦江宾馆的服务质量的进一步提升。最后,通过锦江宾馆近年来感动文化的实施的难点和对策,总结了经验并给出了借鉴启示。
【学位单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F719
【部分图文】：

图2一5宾客选择酒店首选因素分布图从上述图表可以明显看出酒店宾客的基本情况:在114位宾客中，54位为性，60位为女性;35一44岁的宾客比例达到了44%，25一34岁的宾客比例达到29%，这两部分为最主要的个人年龄段;43%的宾客在成都的停留时间为一晚;48%的宾客仍将服务及文化作为选择酒店的最重要因素，45%的宾客将品牌作为首选因素。(2)员工基本资料统计结果:

第三章锦江宾馆服务质量管理的问题与原因分析图3一1酒店文化和服务质量的互动模型图3一1表明:酒店文化和服务质量虽然没有直接的联系，正如本文的实证分析中看到的，服务质量的提高并不是酒店文化直接作用的结果，但是也清楚地看到，酒店文化直接作用在员工和宾客身上，而这种影响力将直接增加酒店对改善服务质量的动力，因为只有在意识的指引下，才会有所行动，而这种意识是通过向员工和宾客的传导，直接作用在服务质量的体现者和受用者身上，因此酒店不得不提高与酒店文化相适应的服务质量。因此，可以肯定地说:酒店文化的形成对一个酒店的服务质量的提升效果是存在的。他们通过宾客满意和员工满意来进行配合，以达到最佳的互动效果，正如本文从图3一1看到的

件次 2004200520062007图4一 22004一2007年宾客对锦江宾馆个性化服务满意数量变化图由此图4一2可以看出，锦江宾馆感动文化的实施带给锦江宾馆在个性化服务上的迅速提升，从而影响了锦江宾馆整体的服务质量，这也决定了感动文化创立和初步实施的成功。因此，个性化服务始终是锦江的优势，为宾客创造感动的服务是企业文化精神的具体体现，应该让更多的员工‘懂得用自己的熟练的服务技能和知识，加上真诚的心，感动宾客、留住宾客。在长期的接待服务中，锦江宾馆员工不仅能熟练地运用服务礼仪服务大批商旅宾客，而且能让入住宾馆的各国元首感受到高规格的个性化服务。同时，锦江宾馆还以接待大型活动提供周到的礼仪服务为特色
【参考文献】

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本文编号：2877220