新疆五星级酒店顾客满意度研究

发布时间：2020-12-11 17:06

　　改革开放以来,一些关注我国酒店业的国际酒店集团加快了进入我国的步伐,国内的高星级酒店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随着高星级酒店集团的不断扩张,相互间竞争变得日益激烈,尤其表现在满意酒店顾客的争夺上。我国部分地区高星级酒店业己经呈现供过于求的态势,未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级酒店立足于顾客角度,深入挖掘顾客满意的源泉,不断提升顾客满意,这已成为高星级酒店竞争制胜的关键。从根本上说,酒店存在的目的就是满足顾客的需要,从竞争的意义上讲,让顾客满意,赢得顾客忠诚,是现代酒店迎接挑战的基础和前提。因此,酒店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要、如何使顾客满意来进行。文章以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后结合酒店业的服务特性,以乌鲁木齐主要五星级酒店为研究对象,通过调查问卷得到顾客满意度状况,并对结果一一作出分析探讨,提出相应的提升对策及补救方法。本文主要包括以下几个部分:第一章绪论,本文研究背景,顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。第二章顾客满意度相关概念的界定,包括顾客,顾客满意及顾客满意度。第三章顾客满意... 

【文章来源】：新疆师范大学新疆维吾尔自治区

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究方法
    1.4 国内外顾客满意度测评的现状
2 顾客满意度相关概念的界定
    2.1 顾客的概念界定
    2.2 顾客满意的概念界定
    2.3 顾客满意度的概念界定
3 顾客满意模型
    3.1 顾客满意宏观模型
    3.2 顾客满意微观模型
    3.3 顾客满意综合模型
4 酒店顾客满意指标测评体系
    4.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则
    4.2 顾客满意度测评指标体系的构成
    4.3 指标的量化
5 星级酒店顾客满意度模型的实证分析——以乌鲁木齐市主要五星级酒店为例
    5.1 调查问卷设计及调查过程
    5.2 调查问卷的统计与数据分析
    5.3 小结
6 五星级酒店顾客满意度提升对策及补救方法
    6.1 提升顾客价值
    6.2 管理顾客期望
    6.3 提升产品和服务的品牌价值
    6.4 注重关系价值
    6.5 提升员工满意度
结语
    1 主要认识与结论
    2 研究局限性
参考文献
在读期间发表的论文
后记


【参考文献】：
期刊论文
[1]服务企业顾客满意探析[J]. 高薇.  商场现代化. 2005(04)
[2]企业经营中的顾客满意度分析[J]. 刘震宇.  商业研究. 2003(19)
[3]顾客满意理论研究[J]. 孙丽辉.  东北师大学报. 2003(04)
[4]上海顾客满意指数测评模型研究[J]. 张新安,田澎,张列平.  工业工程与管理. 2002(05)
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[7]论新世纪旅游服务企业的员工素质[J]. 邓明艳.  科技与管理. 2001(04)
[8]顾客满意与人力资源管理[J]. 丁克菲,隋明刚,陈轶.  商业研究. 2001(06)
[9]顾客满意度及其评定[J]. 陈瑀,窦志铭.  商场现代化. 2001(05)
[10]基于服务质量的用户满意研究[J]. 王建军.  青海社会科学. 2001(02)

硕士论文
[1]高星级饭店服务补救管理体系研究[D]. 彭晓辉.兰州大学 2008
[2]基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究[D]. 赵丹.西南交通大学 2008
[3]H饭店顾客满意度研究[D]. 孙雷.河北工业大学 2007
[4]饭店业服务补救对顾客满意的影响研究[D]. 罗明.天津商业大学 2007
[5]基于顾客价值的饭店业顾客满意研究[D]. 赵雅萍.天津商业大学 2007
[6]顾客满意度测评研究及实例分析[D]. 张静波.吉林大学 2007
[7]我国高星级饭店服务补救对策研究[D]. 张伟.西南财经大学 2007
[8]企业顾客满意度测评体系研究[D]. 刘研.东南大学 2006
[9]顾客满意度指数测评研究[D]. 李春丽.内蒙古工业大学 2005
[10]MS饭店顾客满意因素分析与对策[D]. 高薇.电子科技大学 2005



本文编号：2910909