服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究

发布时间：2020-12-13 12:16

　　中国饭店业经过二十多年的快速发展,已经成为国内率先接近国际水平的行业之一。自从中国加入WTO以后,国际知名饭店集团大举进入中国饭店业市场,国内饭店业竞争呈现出国际竞争国内化、国内市场国际化的特点。在激烈的市场竞争环境下,饭店生存发展的关键是如何提高市场份额的质量——忠诚顾客的份额。而服务保证作为一种有效提高顾客忠诚度的手段,目前还没有受到国内饭店的普遍重视。 本文在回顾国内外服务保证和顾客忠诚度研究的基础上,通过对服务保证设计、顾客对服务保证的认可度、顾客忠诚度三者之间关系的研究,探讨服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响。同时研究顾客对饭店以往服务质量的认知如何影响顾客对服务保证的认可度与顾客忠诚度之间的关系。 本研究采用问卷调查的方式,对杭州市九家三到五星级饭店住店顾客进行调查,通过SPSS11.5统计软件对调研数据进行分析,分析结果基本验证了研究构思和相关假设。本文的主要研究结论如下: 1.定性标准的所有服务要素承诺比定量标准的具体服务要素承诺更能提高顾客忠诚度,心理加经济补偿与经济补偿对顾客忠诚度的影响没有显著差异,完全退款比象征性补偿更能激发顾客抱怨行为: ... 

【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：92 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景与意义
    1.2 研究目的与内容
    1.3 研究框架与方法
2 文献综述
    2.1 有关服务保证的研究
        2.1.1 服务保证的概念界定
        2.1.2 服务保证的类型
        2.1.3 服务保证的特性
        2.1.4 服务保证的作用
        2.1.5 服务保证的设计
        2.1.6 服务保证的实施条件
    2.2 服务保证与顾客忠诚关系研究
        2.2.1 顾客忠诚
        2.2.2 顾客服务保证感知
        2.2.3 服务保证与顾客忠诚的关系
    2.3 服务保证的理论依据
        2.3.1 公平理论
        2.3.2 信号传递理论
        2.3.3 归因理论
3 案例研究
    3.1 汉普顿旅馆100％顾客满意保证
    3.2 案例分析总结
4 以往研究总结及研究设计
    4.1 以往研究总结
    4.2 研究设计
5 问卷调查及统计分析
    5.1 问卷调查
        5.1.1 数据采集
        5.1.2 问卷设计
    5.2 统计分析
        5.2.1 描述性统计分析
        5.2.2 因子分析
        5.2.3 信度和效度分析
        5.2.4 独立样本T检验
        5.2.5 相关分析
        5.2.6 回归分析
        5.2.7 单变量多因素方差分析
6 研究结论与启示
    6.1 统计分析结果
    6.2 研究结果讨论
        6.2.1 服务保证设计与顾客忠诚度
        6.2.2 服务保证设计与顾客认可度
        6.2.3 顾客认可度与顾客忠诚度
        6.2.4 以往服务质量认知、顾客认可度与顾客忠诚度
    6.3 研究启示
        6.3.1 实施服务保证前应先提高服务质量
        6.3.2 通过提供服务保证获取竞争优势
        6.3.3 服务保证设计应取得顾客的认可
        6.3.4 学习国外服务企业服务保证设计经验
    6.4 总结与展望
        6.4.1 研究进展
        6.4.2 研究局限
        6.4.3 未来研究的方向
参考文献
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]服务业顾客忠诚及其衡量指标研究[J]. 崔明杰.  山东省农业管理干部学院学报. 2005(03)
[2]顾客忠诚的内涵及其提高途径[J]. 焦伟侠,顾巍.  商业研究. 2005(09)
[3]试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J]. 严浩仁.  商业经济与管理. 2005(04)
[4]顾客忠诚度的测量及其实证研究[J]. 周梅华.  科技导报. 2004(12)
[5]顾客满意与顾客忠诚的关系分析[J]. 雷大章.  商业研究. 2004(23)
[6]对我国企业产品保证管理的几点思考[J]. 刘子先,余瑜,刘旭.  科学学与科学技术管理. 2004(05)
[7]顾客忠诚的基本诱因及对策探讨[J]. 吕宏芬,余向平.  商场现代化. 2004(09)
[8]论服务保证下的品质管理[J]. 孙忠群.  当代经济科学. 2004(02)
[9]服务保证的意义、设计程序与实施条件[J]. 何会文.  商业时代. 2003(10)
[10]服务承诺刍议[J]. 吉福林.  商场现代化. 2002(07)

硕士论文
[1]饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D]. 安静.浙江大学 2004
[2]饭店形象及形象一致对饭店宾客忠诚度的影响研究[D]. 曹嫄.浙江大学 2004
[3]上市公司股利政策信号传递作用分析[D]. 赵世龙.浙江大学 2002



本文编号：2914521