基于顾客满意的高档商务饭店服务环境研究

发布时间：2020-12-23 16:44

　　饭店服务环境是服务的物质载体,是顾客满意的基础。本研究从顾客感知角度出发,以浙江省台州市的高档商务饭店为例,通过文献研究和实证分析,构建了饭店服务环境评价体系;调查了饭店服务环境的实际经营管理绩效;检验了饭店服务环境和顾客满意与重购意愿的关系;探讨了饭店服务环境设计和管理的对策。 通过实证分析,本文得出了五个基本结论:(1) 饭店服务环境评价体系由11个关键要素组成,包括:安全功能、社会化环境、潜在环境、基本功能、网络功能、装修水准、符号标志、文化氛围、空间布局、地理环境和饭店建筑;(2) 顾客对实用物质功能性的需求比精神审美的需求迫切;(3) 顾客对饭店建筑的简单模仿、网络功能的服务提供、装修材料的环保等方面最不满意:(4) 社会化环境、基本功能、网络功能、装修水准等4个要素的改善将有效提高顾客的满意度;(5) 影响顾客满意与重购意愿的5个要素是基本功能、装修水准、网络功能、社会化环境以及符号标志。 在上述实证研究的基础上,本文把饭店服务环境评价要素分为“基础性要素”、“竞争性要素”、“支持性要素”和“附加性要素”四类,并相应地提出了“保持现状”、“加强改进”、“适度关注... 

【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：123 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1.绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 高档饭店建设概况及现存问题
        1.1.2 行业环境与相关理论研究概况
    1.2 研究内容
    1.3 研究思路
    1.4 研究方法
2.文献研究
    2.1 顾客满意理论
        2.1.1 顾客满意概念
        2.1.2 顾客满意评估与分析
        2.1.3 顾客满意衡量
    2.2 顾客感知价值与质量
        2.2.1 顾客感知价值驱动因素
        2.2.2 顾客感知服务质量内容
    2.3 服务环境文献综述
        2.3.1 环境心理学与服务环境研究
        2.3.2 服务环境概念与分类
        2.3.3 服务环境构成因素
        2.3.4 服务环境认知机理与模型
        2.3.5 服务环境与顾客满意和重购意愿
    2.4 本章小结
3.研究模型和设计
    3.1 研究对象与范围
    3.2 研究模型构建与分析
    3.3 研究模型释义与变量定义
    3.4 研究模型分解与假设
    3.5 分析工具与统计方法
    3.6 问卷设计
    3.7 本章小结
4.饭店服务环境实证研究
    4.1 饭店服务环境评价体系实证研究
        4.1.1 研究方法和步骤
        4.1.2 饭店服务环境评价指标体系
        4.1.3 饭店服务环境评价要素统计分析
    4.2 饭店服务环境实际绩效研究
        4.2.1 饭店服务环境实际绩效评价
        4.2.2 顾客属性对实际绩效感知的差异分析
    4.3 饭店服务环境IPA分析
        4.3.1 饭店内外环境IPA分析
        4.3.2 空间布局与功能IPA分析
        4.3.3 符号、标志与装饰物IPA分析
    4.4 本章小结
5.饭店服务环境与满意度关系实证研究
    5.1 自变量与因变量值计算
    5.2 相关分析
    5.3 回归分析
    5.4 本章小结
6.饭店服务环境管理对策
    6.1 基础性要素管理策略
    6.2 竞争性要素管理策略
    6.3 支持性要素管理策略
    6.4 附加性要素管理策略
    6.5 本章小结
7.研究成果与展望
    7.1 研究成果
        7.1.1 研究总结
        7.1.2 实践意义
        7.1.3 理论价值
    7.2 研究展望
参考文献
附录1：企业调研名录
附录2：高档商务饭店服务环境访谈提纲（饭店员工）
附录3：高档商务饭店服务环境访谈提纲（饭店顾客）
附录4：饭店服务环境调查问卷（一）
附录5：饭店服务环境调查问卷（二）
致谢



本文编号：2934019