培训外包服务质量评价体系研究

发布时间：2021-01-03 03:44

　　近年来,随着信息技术的发展和市场竞争的日益激烈,服务外包被企业作为降低成本、提高核心竞争力的一种经营管理战略而广泛采用。服务外包在全球范围内得到了快速的发展。但是服务外包接包商提供的服务质量参差不齐,使很多企业对服务外包望而却步。服务外包的服务质量成为服务外包发展过程中面临的重要问题。培训外包是服务外包的一部分,本文对培训外包服务质量评价体系的研究有利于服务外包服务质量的研究,有助于提高外包的服务水平,促进服务外包行业的发展。本文首先对选题的背景、研究的理论和实际意义以及与之相关的国内外研究现状进行论述。其次,对服务、服务质量、培训外包的概念进行了阐述,论述了服务、服务质量的特点以及培训外包的优点。通过对现有服务质量模型的分析,以服务质量三因素模型为基础,建立服务外包模式下的服务质量模型,这是本文的一个创新点。然后,在回顾与培训外包相关评价指标的基础上,结合培训外包服务质量特点,依据服务外包模式下的服务质量模型,分别从选择质量、过程质量、结果质量三个维度建立影响培训外包服务质量的初始评价指标体系。通过对专家进行问卷调查对初始评价指标体系进行筛选确定最终的评价指标体系,这是本文的重点内容... 

【文章来源】：天津师范大学天津市

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 选题背景和原因
    1.2 相关研究现状
        1.2.1 与培训外包相关的研究现状
        1.2.2 与服务质量相关的研究现状
        1.2.3 与培训外包服务质量相关的研究现状
    1.3 研究意义
    1.4 本文研究内容
第二章 基本概念的界定
    2.1 服务的概念和特点
        2.1.1 服务的概念
        2.1.2 服务的特点
    2.2 服务质量的定义和特点
        2.2.1 服务质量的定义
        2.2.2 服务质量的特点
    2.3 培训外包的概念与优点
        2.3.1 培训外包的概念
        2.3.2 培训外包的优点
    2.4 小结
第三章 服务外包服务质量模型
    3.1 服务质量模型
        3.1.1 感知服务质量模型
        3.1.2 差距分析模型
        3.1.3 服务质量三因素模型
        3.1.4 PCP模型
    3.2 服务外包模式下的服务质量模型
    3.3 小结
第四章 培训外包服务质量评价指标体系建立
    4.1 评价的目标
    4.2 评价的原则
    4.3 培训外包相关评价指标回顾
        4.3.1 选择接包商的评价指标
        4.3.2 培训评估模型
    4.4 培训外包服务质量的特点
    4.5 培训外包服务质量评价指标的筛选
    4.6 培训外包服务质量评价指标体系的分析
        4.6.1 影响选择质量的指标
        4.6.2 影响过程质量的指标
        4.6.3 影响结果质量的指标
    4.7 小结
第五章 培训外包服务质量评价指标权重的确定
    5.1 模糊层次分析法
    5.2 培训外包服务质量评价指标权重确定
    5.3 小结
第六章 案例
    6.1 A公司背景介绍
    6.2 A公司培训外包的内容
    6.3 A公司实施培训外包的过程
    6.4 A公司培训外包服务质量评价建议
    6.5 小结
第七章 总结与展望
    7.1 总结
    7.2 展望
参考文献
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]培训外包供应商选择的模糊多属性决策模型[J]. 汤伟伟,孙剑平,高朋.  技术经济. 2008(09)
[2]人力资源外包及其在中国的兴起[J]. 聂有诚,迟树昌.  国际人才交流. 2008(04)
[3]浅析培训外包的利益和风险[J]. 林勋亮.  中国市场. 2008(10)
[4]企业培训外包的风险及规避[J]. 叶映.  企业改革与管理. 2008(02)
[5]培训外包决策中的成本分析[J]. 夏婷婷.  湘潮(下半月)(理论). 2007(12)
[6]企业人力资源外包风险及应对策略的研究[J]. 程芳.  科技信息(学术研究). 2007(34)
[7]企业培训外包决策模型的构建及运用[J]. 王强,王延涛.  人才资源开发. 2007(10)
[8]基于培训的企业外包服务探索[J]. 李斌宁,林昭文.  商业研究. 2007(09)
[9]人力资源外包服务商选择组合评价模型[J]. 王养成.  生产力研究. 2007(10)
[10]我国人力资源管理外包现状及相关问题的研究[J]. 李富兰.  内蒙古农业大学学报(社会科学版). 2007(02)

硕士论文
[1]基于质量评价体系的服务质量管理[D]. 李锋.东北财经大学 2006
[2]基于学习型组织的人力资源培训效果评估研究[D]. 陈益民.河海大学 2004



本文编号：2954249