我国饭店服务质量保证体系研究

发布时间：2021-01-12 19:09

　　随着经济的飞速发展，饭店企业作为旅游行业的龙头在国家社会经济发展和国际竞争中的作用日益彰显，随着我国饭店业规模的不断扩大，服务形式和层次类型的多样化、饭店服务的逐渐国际化以及饭店企业面临的各种挑战，如何保证和提高我国饭店企业的服务质量成了我们必须面对和解决的问题。本文根据我国饭店服务的现状和具体国情，提出建立我国饭店服务质量保证体系。 本文从理论上分析了饭店服务质量的本质和特点以及饭店服务质量保证体系的性质，为建立我国饭店服务质量保证体系奠定了理论基础；并对我国目前饭店服务质量和管理现状进行了分析，同时探索研究了国内外饭店服务质量保证的一般规律。在此基础上，借鉴质量保证理论和方法，结合中国国情构建了我国饭店服务质量保证体系，内容涉及了饭店质量形成规律与质量体系要素的关系，建立饭店服务质量保证体系的基本原则，饭店服务质量保证体系的功能和组织设计，我国饭店服务质量保证体系的模式构成。文章还进一步对我国饭店服务保证体系子系统进行分析，包括饭店服务质量策划系统、饭店服务质量组织系统、饭店服务质量控制系统、饭店服务质量信息系统、饭店服务质量评价系统、饭店服务质量改进系统。力图通过对子系统的... 

【文章来源】：华侨大学福建省

【文章页数】：52 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
第一章 引言
    一、 问题的提出
    二、 国内外状况与综述
        （一） 理论研究现状
        （二） 业界现状
    三、 研究意义与预期贡献
        （一） 饭店服务质量保证体系的研究意义
        （二） 预期贡献
    四、 研究思路与逻辑框架
    五、 研究内容与方法
        （一） 研究内容
        （二） 研究方法
    六、 研究的相关理论基础
第二章 饭店服务质量保证体系的相关概念分析
    一、 质量保证的概念分析
    二、 质量保证体系的概念分析
    三、 饭店服务质量保证概念分析
    四、 饭店服务质量保证体系概念分析
第三章 饭店服务质量保证体系模式构建
    一、 建立饭店服务质量保证体系的重要意义
        （一） 建立服务质量保证体系是饭店提高服务质量的必然要求
        （二） 建立服务质量保证体系是饭店成功的保证
        （三） 服务质量保证体系既是顾客的需要，也是饭店的需要
        （四） 完善的饭店服务质量保证体系是在考虑饭店和顾客双方利益、成本和风险的基础上实现质量最佳化
        （五） 使饭店具有持续改进服务质量的能力
    二、 饭店服务质量保证体系的要素及其职能
        （一） 饭店服务质量形成过程分析
        （二） 饭店服务质量保证体系要素及质量职能
    二、 建立饭店服务质量保证体系的原则
    三、 饭店服务质量保证体系的功能和组织设计
        （一） 饭店服务质量保证体系的功能构成
        （二） 饭店服务质量保证体系组织设计
    四、 我国饭店服务质量保证体系模式
        （一） 饭店服务质量保证体系模式构建
        （二） 饭店服务质量保证体系模式特点
第四章 饭店服务质量保证体系子系统分析
    一、 饭店服务质量策划系统分析
        （一） 确立饭店服务质量方针目标
        （二） 服务产品开发设计
        （三） 建立质量文件
    二、 饭店服务质量保证组织系统分析
        （一） 建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限
        （二） 建立质量保证培训机制
    三、 饭店服务质量控制系统分析
        （一） 饭店服务质量标准的制定
        （二） 饭店服务过程的质量控制
    四、 饭店服务质量评价系统分析
        （一） 饭店自我评价
        （二） 顾客评价
        （三） 第三方评价
    五、 饭店服务质量信息系统分析
        （一） 饭店信息系统结构的基本要求
        （二） 建立饭店服务质量信息系统的基本程序
        （三） 饭店服务质量保证信息系统的注意事项
    六、 饭店服务质量改进系统分析
        （一） 饭店服务质量的测量和监控
        （二） 服务质量分析
        （三） 服务质量改进
结论
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
[1]杭州市旅游服务质量体系存在问题分析及完善途径[J]. 郎富平,金平斌,王啸啸,马宇涛.  商业经济与管理. 2002(09)
[2]服务质量管理模式的研究[J]. 詹蓉,马士华,崔南方,刘英姿.  华中科技大学学报(自然科学版). 2002(07)
[3]酒店服务质量体系及其运行特点[J]. 洪生伟.  世界标准化与质量管理. 2002(06)
[4]饭店服务质量的测量与改进[J]. 党忠诚,周支立.  旅游学刊. 2002(02)
[5]论现代饭店整体服务产品的构成与创新[J]. 叶苏平.  东北财经大学学报. 2001(06)
[6]建立服务质量体系与服务标准化[J]. 程千.  质量天地. 2001(08)
[7]服务质量管理:营销视角的管理框架[J]. 罗云霞.  四川商业高等专科学校学报. 2001(01)
[8]关于服务过程质量管理的思考[J]. 李锐.  旅游学刊. 2001(01)
[9]服务质量分析及评价研究[J]. 包惠,胡培,胡斌.  软科学. 2000(04)
[10]服务行业结合ISO9004-2建立服务质量体系[J]. 李玉峰.  检验检疫科学. 2000(04)



本文编号：2973376