进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究

发布时间：2021-02-06 19:14

　　经过近三十年的改革开放,伴随着全球经济一体化进程的不断加快,国际化交流与合作的日益增多,我国的酒店行业得到了长足的发展,与此同时,国际著名的酒店管理集团纷纷加速进入中国市场。据国家旅游局《2006年中国星级饭店统计公报》资料显示,截至2006年底,全国星级酒店总数达到12751家,其中五星级酒店302家,四星级酒店1369家。有37个国际酒店管理集团的60个酒店品牌进入中国,共管理502家酒店。近年来,包括希尔顿、凯宾斯基、雅高、喜达屋、香格里拉等顶级跨国酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌优势,在中国不断扩张,同国内的高星级酒店展开新一轮的竞争。这样的形势必将对中国酒店业原有高端客源市场的分配产生重要影响,加剧高星级酒店的竞争。另一方面,随着市场的日益成熟,顾客的消费经验越来越丰富,个性化消费趋势越来越突出,自我保护意识也越来越强。在这个充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代,面对充满无数种变数的个性化的顾客需求,如何以变革的服务理念重新审视酒店服务,已成为我们迫切需要解决的问题。今天的酒店企业硬件配置同质化程度很高,从优化硬件设施上入手已很难提高顾客满意度。在这种情况下,如果酒店... 

【文章来源】：西南财经大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1. 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 酒店个性化服务理论综述
        1.3.1 酒店个性化服务的内涵
        1.3.2 酒店个性化服务的理论依据
        1.3.3 酒店个性化服务的基本特征
        1.3.4 酒店个性化服务与标准化服务的差异
        1.3.5 酒店个性化服务与规范化服务的辩证关系
        1.3.6 酒店个性化服务的国内外研究进展
    1.4 研究方法与思路
    1.5 主要贡献
2. 我国高星级酒店提高个性化服务质量的重要性
    2.1 创新服务产品，适应消费发展趋势
    2.2 树立酒店品牌，培养忠诚顾客
    2.3 增强竞争力，赢得竞争优势
    2.4 增收节支，稳步提高经济效益
3. 我国高星级酒店开展个性化服务的现状和存在的问题
    3.1 我国高星级酒店开展个性化服务的现状
    3.2 我国高星级酒店开展个性化服务存在的主要问题
        3.2.1 对个性化服务认识不足，存在认识误区
        3.2.2 客史档案不完备，没有形成顾客信息网络
        3.2.3 忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求
        3.2.4 组织结构僵化，不能迅速对个性化服务机会作出反应
        3.2.5 缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限
4. 进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策
    4.1 树立正确理念，纠正认识偏差
        4.1.1 树立正确的个性化服务理念
        4.1.2 纠正对个性化服务的认识偏差
    4.2 加强顾客沟通，完善服务信息网络
        4.2.1 完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础
        4.2.2 引导员工主动与顾客沟通
        4.2.3 综合运用多种方式搜集顾客信息
    4.3 优化组织结构，提高服务效率
        4.3.1 以顾客为导向，建立“倒金字塔”组织结构
        4.3.2 压缩管理层级，使组织结构扁平化
    4.4 采用人本化管理，培养高素质员工
        4.4.1 推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚
        4.4.2 完善授权制度，充分挖掘员工潜能
        4.4.3 加强员工培训，重要岗位聘用高素质员工
    4.5 搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验
    4.6 灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求
    4.7 转变质量评估观念，不断提高顾客满意度
5. 结语
参考文献
后记
致谢
在读期间科研成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J]. 吕建中,闫冰冰.  技术经济与管理研究. 2005(04)
[2]现代企业组织变革新视野[J]. 刘帆.  武汉市经济管理干部学院学报. 2005(01)
[3]一对一旅游营销刍议[J]. 袁亚忠.  邵阳学院学报. 2003(04)
[4]浅谈饭店个性化经营管理策略[J]. 徐文苑.  天津商学院学报. 2002(06)
[5]酒店个性化服务浅析[J]. 王斌.  湖北商业高等专科学校学报. 2002(03)
[6]酒店中的个性化服务[J]. 苏洪文.  呼伦贝尔学院学报. 2002(04)
[7]饭店服务质量的测量与改进[J]. 党忠诚,周支立.  旅游学刊. 2002(02)
[8]个性化服务:新世纪厂商的当务之急[J]. 刘林森.  管理与财富. 2002(02)
[9]饭店服务标准化和个性化问题的探索[J]. 程兴.  成都大学学报(自然科学版). 2001(04)
[10]二十一世纪中国饭店业发展前景分析[J]. 黄红英.  江西社会科学. 2001(07)



本文编号：3020956