郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理研究

发布时间：2021-02-06 23:12

　　随着市场经济的发展，市场趋于多样化，客户需求个性化，市场竞争日益激烈。企业不断将新的经营理念渗透到企业战略规划，人力资源开发及客户关系管理中，客户关系管理成为当今企业形成竞争优势的重要法码。如何有效地运营客户这项资产，对它进行使用、维护、开发并使其增值，对企业有积极作用。本文以郑州丽捷公司为背景，运用客户关系管理理论、营销管理理论，研究企业客户关系管理问题，旨在帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户，实现企业竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文在大量阅读国内外学者相关客户关系管理理论基础上，首先对郑州丽捷公司内外部环境进行分析，探讨了该公司在客户管理关系方面存在的问题及产生的原因，为后面各章节论述作好铺垫。其次针对该公司存在的问题进行了客户关系管理方案设计，从客户关系入手，采用层次分析法，依据一定的评价标准，识别和选择一定区域内的有价值的客户，在此基础上，以企业交换关系为背景，通过客户购买行为分析，通过客户全生命周期利润（CLP）预测来研究客户关系价值，将客户划分为黄金客户、银质客户、铁质客户、铅质客户，并针对不同的客户提出了客户保持策略，进而进行客户满意度测评和提出培... 

【文章来源】：西安理工大学陕西省

【文章页数】：87 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 导论
    1.1 研究背景和意义
    1.2 研究内容和方法
    1.3 论文框架
2 客户关系管理理论综述
    2.1 客户关系管理理论
        2.1.1 客户关系管理基本理论
        2.1.2 客户关系管理与传统客户服务的区别
        2.1.3 客户关系管理软件系统
        2.1.4 客户关系管理（CRM）的应用现状
    2.2 客户关系管理相关理论
        2.2.1 数据挖掘技术
        2.2.2 关系营销理论
        2.2.3 客户区分理论
3 郑州丽捷专业数码冲印公司概况及专业数码冲印行业现状
    3.1 郑州丽捷专业数码冲印公司概况
        3.1.1 郑州丽捷公司基本概况
        3.1.2 郑州丽捷设备和产品情况
        3.1.3 郑州丽捷公司组织结构图及其主要部门职责
        3.1.4 郑州丽捷的内部生产流程
    3.2 专业数码冲印行业现状
        3.2.1 数码冲印行业的总体状况
        3.2.2 专业数码冲印行业竞争力分析
4 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理现状与诊断
    4.1 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理现状
        4.1.1 郑州丽捷专业数码冲印公司的主要客户和特点
        4.1.2 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理现状
    4.2 郑州丽捷客户关系管理存在问题
    4.3 郑州丽捷实施CRM的必要性
5 郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理方案
    5.1 制定郑州丽捷专业数码冲印公司客户关系管理目标和流程
        5.1.1 确定实施客户关系管理方案的目标
        5.1.2 客户关系管理方案流程设计
    5.2 客户关系管理方案内容
        5.2.1 收集客户信息
        5.2.2 采用层次分析法评价和选择客户
        5.2.3 采用客户生命周期利润预测方法及CLP下的客户价值细分
        5.2.4 客户满意度测评
        5.2.5 培养忠诚客户
    5.3 建立客户关系管理（CRM）系统
        5.3.1 CRM系统组成
        5.3.2 呼叫中心
        5.3.3 数据挖掘
6 郑州丽捷客户关系管理方案实施建议
    6.1 培育组织文化
        6.1.1 创建以客户为中心的价值观
        6.1.2 建立以客户为导向的经营组织
        6.1.3 开展相关培训
    6.2 确保战略协调
    6.3 调整组织结构，加强人力资源管理
    6.4 加强技术支持
7 结论
致谢
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
[1]客户全生命周期利润预测方法的研究[J]. 陈明亮.  科研管理. 2003(04)
[2]CRM中的客户分类管理[J]. 张兰霞,吴国华.  东北大学学报(社会科学版). 2003(02)
[3]我国呼叫中心和CRM的现状及未来[J]. 黎燕,宋俊德.  电信技术. 2002(08)
[4]基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]. 白长虹,廖伟.  南开学报. 2001(06)
[5]呼叫中心在CRM中的应用角色[J]. 陈慧.  电子商务世界. 2001(11)
[6]基于数据仓库的客户分析系统的分析与设计[J]. 陈秋双,刘东红,李红星.  计算机工程与应用. 2001(14)
[7]从产品生命周期到客户关系生命周期——企业营销理念的变化[J]. 徐忠海.  经济管理. 2001(08)

硕士论文
[1]石墨电极行业客户关系管理研究[D]. 张辉建.天津大学 2004



本文编号：3021236