金太阳大酒店服务质量改进研究
发布时间：2021-05-07 11:36
随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中己成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占据重要而特殊地位的行业——酒店业的服务质量随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店竞争力的强弱很大程度上归结为酒店产品的核心—服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素,如果酒店服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。本文以金太阳大酒店为研究对象,首先阐述了研究的目的与意义,对研究对象以及研究背景进行了分析;然后对服务定义、服务质量概念以及服务质量相关理论进行了研究。在理论分析的基础上,以问卷调查的方式对酒店的服务质量现状进行调查研究,并运用SPSS软件对调查结果进行了统计和分析,然后运用模糊综合评判方法,对酒店的服务质量问题进行了评判。评判结果可以客观的为提升酒店的服务质量提供依据。运用服务质量管理理论中的服务差距模型对酒店服务质量存在的问题进行了分析。并运用因果关系图法对酒店服务质量可能存在的问题按照酒店服务流程进行了详细的分析。分析了产生这些质量问题的根本原因,然后对这些质量问题有针对性的提出了相应的解决措施,并...
【文章来源】：西安理工大学陕西省
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容及框架
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究框架
2 理论综述
2.1 质量管理的理论演进
2.2 质量管理问题产生原因的分析方法
2.3 质量改进措施及方法
2.4 酒店服务质量分析
2.4.1 酒店服务质量特性分析
2.4.2 酒店服务质量构成要素分析
2.5 服务质量差距分析模型
2.5.1 服务质量差距模型理论
2.5.2 影响服务质量差距主要因素
3 金太阳大酒店服务质量现状分析
3.1 金太阳大酒店简介
3.2 金太阳大酒店服务质量现状调查
3.2.1 金太阳大酒店服务质量调查问卷设计
3.2.2 金太阳大酒店服务质量调查结果的SPSS 分析
3.2.3 金太阳大酒店服务质量的模糊综合评判
3.3 金太阳大酒店服务质量存在问题分析
3.3.1 酒店服务质量管理效率低
3.3.2 酒店各职能部门之间协调性差
3.3.3 酒店“硬件”与“软件”发展不协调
3.3.4 酒店员工素质低
3.4 金太阳大酒店服务流程及存在问题分析
3.4.1 金太阳大酒店服务流程简介
3.4.2 大堂服务流程及存在问题分析
3.4.3 客房部服务流程及存在问题分析
3.4.4 餐饮部服务流程及存在问题分析
3.4.5 康体部服务流程及存在问题分析
3.4.6 理疗部服务流程及存在问题分析
3.5 金太阳大酒店服务质量差距分析
3.5.1 差距1——质量感知差距分析
3.5.2 差距2——质量标准差距分析
3.5.3 差距3——服务传递差距分析
3.5.4 差距4——市场沟通差距
3.5.5 差距5——感知服务质量差距
4 金太阳大酒店服务质量改进措施
4.1 金太阳大酒店服务质量改进思路及框架
4.2 金太阳大酒店服务流程质量改进措施
4.2.1 大堂服务流程质量改进措施
4.2.2 客房部服务流程质量改进措施
4.2.3 餐饮部服务流程质量改进措施
4.2.4 康体部服务流程质量改进措施
4.2.5 理疗部服务流程质量改进措施
4.3 金太阳大酒店员工管理措施
4.3.1 尊重员工
4.3.2 信任员工
4.3.3 培养员工
4.3.4 激励员工
4.4 金太阳大酒店顾客行为管理措施
4.4.1 顾客期望的管理
4.4.2 帮助顾客有效参与服务过程
4.5 金太阳大酒店服务质量管理体系的建立
4.5.1 金太阳大酒店服务质量管理组织结构的建立
4.5.2 金太阳大酒店服务质量文件体系的建立
5 金太阳大酒店服务质量提升的实施建议
5.1 实施PDCA 质量循环，缩小五种服务质量差距
5.2 成立QC 小组，建立酒店服务质量文化
5.2.1 QC 小组活动开展的原则
5.2.2 QC 小组活动的实施
5.2.3 QC 小组的评价和激励
6 结论及展望
致谢
参考文献
附表
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务业顾客要求、顾客期望与顾客满意[J]. 徐远,曲立,况福全. 技术经济与管理研究. 2006(03)
[2]宽容思想在酒店人性化管理中的体现[J]. 李霞. 饭店现代化. 2006(04)
[3]论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 伍进. 甘肃科技纵横. 2005(06)
[4]酒店服务业的全面质量管理[J]. 彭玲. 商讯商业经济文荟. 2005(04)
[5]桂林高星级饭店员工角色问题的研究[J]. 黄燕玲,王华,盛锋. 桂林旅游高等专科学校学报. 2004(02)
[6]关于服务过程质量管理的思考[J]. 李锐. 旅游学刊. 2001(01)
[7]北京市旅游涉外饭店服务质量现状、趋势及对策——对近3年饭店投诉情况的分析[J]. 于德斌. 旅游学刊. 1999(04)
[8]创造员工、顾客、业主三满意的良性循环[J]. 徐栖玲. 桂林旅游高等专科学校学报. 1999(01)
本文编号：3173322
【文章来源】：西安理工大学陕西省
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容及框架
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究框架
2 理论综述
2.1 质量管理的理论演进
2.2 质量管理问题产生原因的分析方法
2.3 质量改进措施及方法
2.4 酒店服务质量分析
2.4.1 酒店服务质量特性分析
2.4.2 酒店服务质量构成要素分析
2.5 服务质量差距分析模型
2.5.1 服务质量差距模型理论
2.5.2 影响服务质量差距主要因素
3 金太阳大酒店服务质量现状分析
3.1 金太阳大酒店简介
3.2 金太阳大酒店服务质量现状调查
3.2.1 金太阳大酒店服务质量调查问卷设计
3.2.2 金太阳大酒店服务质量调查结果的SPSS 分析
3.2.3 金太阳大酒店服务质量的模糊综合评判
3.3 金太阳大酒店服务质量存在问题分析
3.3.1 酒店服务质量管理效率低
3.3.2 酒店各职能部门之间协调性差
3.3.3 酒店“硬件”与“软件”发展不协调
3.3.4 酒店员工素质低
3.4 金太阳大酒店服务流程及存在问题分析
3.4.1 金太阳大酒店服务流程简介
3.4.2 大堂服务流程及存在问题分析
3.4.3 客房部服务流程及存在问题分析
3.4.4 餐饮部服务流程及存在问题分析
3.4.5 康体部服务流程及存在问题分析
3.4.6 理疗部服务流程及存在问题分析
3.5 金太阳大酒店服务质量差距分析
3.5.1 差距1——质量感知差距分析
3.5.2 差距2——质量标准差距分析
3.5.3 差距3——服务传递差距分析
3.5.4 差距4——市场沟通差距
3.5.5 差距5——感知服务质量差距
4 金太阳大酒店服务质量改进措施
4.1 金太阳大酒店服务质量改进思路及框架
4.2 金太阳大酒店服务流程质量改进措施
4.2.1 大堂服务流程质量改进措施
4.2.2 客房部服务流程质量改进措施
4.2.3 餐饮部服务流程质量改进措施
4.2.4 康体部服务流程质量改进措施
4.2.5 理疗部服务流程质量改进措施
4.3 金太阳大酒店员工管理措施
4.3.1 尊重员工
4.3.2 信任员工
4.3.3 培养员工
4.3.4 激励员工
4.4 金太阳大酒店顾客行为管理措施
4.4.1 顾客期望的管理
4.4.2 帮助顾客有效参与服务过程
4.5 金太阳大酒店服务质量管理体系的建立
4.5.1 金太阳大酒店服务质量管理组织结构的建立
4.5.2 金太阳大酒店服务质量文件体系的建立
5 金太阳大酒店服务质量提升的实施建议
5.1 实施PDCA 质量循环，缩小五种服务质量差距
5.2 成立QC 小组，建立酒店服务质量文化
5.2.1 QC 小组活动开展的原则
5.2.2 QC 小组活动的实施
5.2.3 QC 小组的评价和激励
6 结论及展望
致谢
参考文献
附表
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务业顾客要求、顾客期望与顾客满意[J]. 徐远,曲立,况福全. 技术经济与管理研究. 2006(03)
[2]宽容思想在酒店人性化管理中的体现[J]. 李霞. 饭店现代化. 2006(04)
[3]论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 伍进. 甘肃科技纵横. 2005(06)
[4]酒店服务业的全面质量管理[J]. 彭玲. 商讯商业经济文荟. 2005(04)
[5]桂林高星级饭店员工角色问题的研究[J]. 黄燕玲,王华,盛锋. 桂林旅游高等专科学校学报. 2004(02)
[6]关于服务过程质量管理的思考[J]. 李锐. 旅游学刊. 2001(01)
[7]北京市旅游涉外饭店服务质量现状、趋势及对策——对近3年饭店投诉情况的分析[J]. 于德斌. 旅游学刊. 1999(04)
[8]创造员工、顾客、业主三满意的良性循环[J]. 徐栖玲. 桂林旅游高等专科学校学报. 1999(01)
本文编号：3173322
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/fwjj/3173322.html
