酒店韩国客人满意度影响因素研究 ——以湖南长沙市酒店为例
发布时间：2021-05-08 00:03
顾客满意度成为市场营销学的基本概念已有几十年的历史。从20世纪50年代至今,研究顾客满意度的文章已经超过上千篇,顾客满意度理论及其测评体系引入我国之后被国内学者们广泛地运用于各个领域。饭店顾客满意度是对顾客满意理论的一种具体化研究,对酒店提升服务质量具有重要的现实意义。本研究中,笔者以韩国客人为研究对象,通过实证研究了解韩国客人在长沙市酒店的满意度影响因素,明确各影响因素的重要程度,并试图建立一个长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的模型,再以这一满意度影响因素模型为依据,探讨长沙市酒店在接待韩国客人中的管理现状及需要改进的地方。本研究首先回顾了国内外满意度研究的相关研究文献,在此基础上,提出酒店韩国客人满意度影响因素的构建维度,再依据专家拜访和调查的结果设计了较为科学的调查问卷,并通过在长沙市韩国客人居住量较大的酒店发放调查问卷,获得了必要的数据。在运用SPSS统计软件对数据进行描述性统计分析、因子分析和IPA方格图分析后得出了如下结论:1、来湘酒店入住的韩国客人大部分为观光团客人,以中老年、较高学历、服务业与个体经营者为主;2、因为来湘韩国客人以观光旅游为主要目的,所以在酒店入住期间除...
【文章来源】：湖南师范大学湖南省 211工程院校
【文章页数】：100 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
第一章 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 研究内容
1.3 研究方法
1.4 论文框架和技术路线
第二章 理论基础及研究综述
2.1 理论基础
2.1.1 目标市场的概念
2.1.2 顾客满意的概念
2.1.3 顾客满意度的概念
2.1.4 顾客满意的测评模型
2.1.5 顾客满意度的影响因素
2.2 文献综述
2.2.1 酒店目标市场的研究
2.2.2 顾客满意度研究
2.2.3 湖南省韩国入境游客研究
第三章 研究设计
3.1 研究模型的确立
3.2 酒店韩国客人满意度测评体系指标的确立
3.3 调研设计
3.3.1 问卷设计的说明
3.3.2 问卷的发放
3.3.3 问卷统计分析方法的设计
第四章 统计结果与分析
4.1 长沙市酒店韩国客人基本信息描述性统计分析
4.1.1 长沙市酒店韩国客人人口社会属性描述性统计分析
4.1.2 长沙市酒店韩国客人其他信息描述性统计分析
4.2 因子分析
4.2.1 酒店前厅影响因子分析
4.2.2 酒店餐饮影响因子分析
4.2.3 酒店客房影响因子分析
4.2.4 酒店服务影响因子分析
4.2.5 酒店价格影响因子分析
4.2.6 长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的构成
4.2.7 主成分分析法的运用及结果
4.3 IPA分析
4.3.1 长沙市酒店韩国客人期望体验与实际满意度差异性分析
4.3.2 长沙市酒店韩国客人满意度IPA分析
第五章 研究结论与对策
5.1 长沙市酒店韩国客人信息描述性统计分析的结论与对策
5.2 长沙市酒店韩国客人满意度现状
5.3 长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的研究结果与对策分析
5.3.1 针对韩国客人酒店价格的管理建议
5.3.2 针对韩国客人酒店服务方面的管理建议
5.3.3 针对韩国客人酒店客房的管理建议
5.3.4 针对韩国客人酒店餐饮的管理建议
5.3.5 针对韩国客人酒店前厅的管理建议
第六章 研究总结与研究发展
6.1 研究创新
6.2 研究局限
6.2.1 理论研究的局限
6.2.2 问卷设计的局限
6.2.3 问卷发放的局限
6.3 研究发展方向
参考文献
附录一 韩国客人满意度影响因素初步假设评价体系表
附录二 韩国宾客满意度征询表
附录三 韩国宾客满意度征询表(韩语版)
附录四 攻读硕士期间发表的学术论文
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于顾客满意的服务质量管理[J]. 曹礼和. 湖北经济学院学报. 2006(01)
[2]论顾客满意的旅游服务质量控制[J]. 邹蓉. 中南财经政法大学学报. 2005(05)
[3]顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J]. 顾巍,范贵华,唐华. 软科学. 2004(05)
[4]服务管理理论研究进展[J]. 刘月,罗利. 管理评论. 2004(04)
[5]客户生命周期利润变化趋势分析与应用研究[J]. 陈明亮. 管理工程学报. 2004(01)
[6]西方的顾客满意测量模式研究述评[J]. 董大海,汪克艳. 科学学与科学技术管理. 2004(01)
[7]消费者行为倾向前因研究[J]. 董大海,金玉芳. 南开管理评论. 2003(06)
[8]把顾客的声音带入企业的内部——顾客满意与顾客价值两者的比较及理论应用前景[J]. 叶志桂. 北京工商大学学报(社会科学版). 2003(06)
[9]服务业顾客满意概念模式回顾研究[J]. 李金海,陈慧,张金成. 河北工业大学学报. 2003(05)
[10]饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究[J]. 陈伟,朱峰,魏敏. 桂林旅游高等专科学校学报. 2003(05)
硕士论文
[1]基于饭店企业内部服务质量差距模型的实证研究[D]. 许杭军.中南财经政法大学 2006
[2]旅游集散中心服务质量、顾客满意度与行为意愿研究[D]. 冯云.浙江大学 2006
[3]饭店服务质量改进模式研究[D]. 韩买红.湖南大学 2005
[4]我国饭店服务质量保证体系研究[D]. 刘静.华侨大学 2004
[5]饭店顾客满意度测评指标体系研究[D]. 吴雪飞.浙江大学 2002
本文编号：3174283
【文章来源】：湖南师范大学湖南省 211工程院校
【文章页数】：100 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
第一章 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 研究内容
1.3 研究方法
1.4 论文框架和技术路线
第二章 理论基础及研究综述
2.1 理论基础
2.1.1 目标市场的概念
2.1.2 顾客满意的概念
2.1.3 顾客满意度的概念
2.1.4 顾客满意的测评模型
2.1.5 顾客满意度的影响因素
2.2 文献综述
2.2.1 酒店目标市场的研究
2.2.2 顾客满意度研究
2.2.3 湖南省韩国入境游客研究
第三章 研究设计
3.1 研究模型的确立
3.2 酒店韩国客人满意度测评体系指标的确立
3.3 调研设计
3.3.1 问卷设计的说明
3.3.2 问卷的发放
3.3.3 问卷统计分析方法的设计
第四章 统计结果与分析
4.1 长沙市酒店韩国客人基本信息描述性统计分析
4.1.1 长沙市酒店韩国客人人口社会属性描述性统计分析
4.1.2 长沙市酒店韩国客人其他信息描述性统计分析
4.2 因子分析
4.2.1 酒店前厅影响因子分析
4.2.2 酒店餐饮影响因子分析
4.2.3 酒店客房影响因子分析
4.2.4 酒店服务影响因子分析
4.2.5 酒店价格影响因子分析
4.2.6 长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的构成
4.2.7 主成分分析法的运用及结果
4.3 IPA分析
4.3.1 长沙市酒店韩国客人期望体验与实际满意度差异性分析
4.3.2 长沙市酒店韩国客人满意度IPA分析
第五章 研究结论与对策
5.1 长沙市酒店韩国客人信息描述性统计分析的结论与对策
5.2 长沙市酒店韩国客人满意度现状
5.3 长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的研究结果与对策分析
5.3.1 针对韩国客人酒店价格的管理建议
5.3.2 针对韩国客人酒店服务方面的管理建议
5.3.3 针对韩国客人酒店客房的管理建议
5.3.4 针对韩国客人酒店餐饮的管理建议
5.3.5 针对韩国客人酒店前厅的管理建议
第六章 研究总结与研究发展
6.1 研究创新
6.2 研究局限
6.2.1 理论研究的局限
6.2.2 问卷设计的局限
6.2.3 问卷发放的局限
6.3 研究发展方向
参考文献
附录一 韩国客人满意度影响因素初步假设评价体系表
附录二 韩国宾客满意度征询表
附录三 韩国宾客满意度征询表(韩语版)
附录四 攻读硕士期间发表的学术论文
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于顾客满意的服务质量管理[J]. 曹礼和. 湖北经济学院学报. 2006(01)
[2]论顾客满意的旅游服务质量控制[J]. 邹蓉. 中南财经政法大学学报. 2005(05)
[3]顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J]. 顾巍,范贵华,唐华. 软科学. 2004(05)
[4]服务管理理论研究进展[J]. 刘月,罗利. 管理评论. 2004(04)
[5]客户生命周期利润变化趋势分析与应用研究[J]. 陈明亮. 管理工程学报. 2004(01)
[6]西方的顾客满意测量模式研究述评[J]. 董大海,汪克艳. 科学学与科学技术管理. 2004(01)
[7]消费者行为倾向前因研究[J]. 董大海,金玉芳. 南开管理评论. 2003(06)
[8]把顾客的声音带入企业的内部——顾客满意与顾客价值两者的比较及理论应用前景[J]. 叶志桂. 北京工商大学学报(社会科学版). 2003(06)
[9]服务业顾客满意概念模式回顾研究[J]. 李金海,陈慧,张金成. 河北工业大学学报. 2003(05)
[10]饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究[J]. 陈伟,朱峰,魏敏. 桂林旅游高等专科学校学报. 2003(05)
硕士论文
[1]基于饭店企业内部服务质量差距模型的实证研究[D]. 许杭军.中南财经政法大学 2006
[2]旅游集散中心服务质量、顾客满意度与行为意愿研究[D]. 冯云.浙江大学 2006
[3]饭店服务质量改进模式研究[D]. 韩买红.湖南大学 2005
[4]我国饭店服务质量保证体系研究[D]. 刘静.华侨大学 2004
[5]饭店顾客满意度测评指标体系研究[D]. 吴雪飞.浙江大学 2002
本文编号：3174283
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/fwjj/3174283.html
