服务保证对经济型酒店顾客购买意愿的影响研究
发布时间：2021-05-14 11:10
服务保证不但可以有效地降低顾客的感知风险、激发顾客的抱怨热情,还能促使企业聚焦于顾客需求与质量控制,是服务企业营销的重要手段之一。随着我国旅游业的快速发展和商务活动的日益频繁,经济型酒店得到了快速的发展。经济型酒店的快速扩张使得目前一些地区的经济型酒店处于供过于求的状态,竞争十分激烈。虽然国内许多酒店纷纷推出了各自的服务保证条款,但如何根据自身的特点设计科学合理的服务保证体系与加强服务品牌建设,还没有引起国内酒店业的足够重视。本文研究经济型酒店的服务保证对顾客的质量感知、风险感知和价值感知的影响,探讨服务保证对顾客购买意愿的影响机理。本研究构建了一个以服务保证五个特征为外因,感知质量、感知风险和感知价值为中介,购买意愿为结果的结构方程模型。在此基础上,以我国的经济型酒店为实证背景,国内消费者为调查对象,开展服务保证作用于顾客心理的机制的实证研究。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下:①服务保证的条件属性、简明属性和便利属性是影响顾客购买意愿的主要因素;②顾客在面对经济型酒店的服务保证时,并不单独对质量的感知做出判断,而是会直接比较其感知利得与利失,并做出价值上...
【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：117 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
ABSTRACT
目录
图目录
表目录
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 国内经济型酒店发展现状
1.1.2 服务保证研究的意义
1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
1.2.2 研究方法
1.3 研究内容与框架
1.3.1 研究内容
1.3.2 论文框架
2 文献综述
2.1 服务保证
2.1.1 服务保证的含义
2.1.2 服务保证的维度
2.2 感知质量
2.2.1 服务感知质量的含义
2.2.2 服务感知质量的维度
2.2.3 服务保证与感知质量的关系
2.3 感知风险
2.3.1 感知风险的含义
2.3.2 感知风险的维度
2.3.3 服务保证与感知风险的关系
2.4 感知价值
2.4.1 感知价值的含义
2.4.2 感知质量、感知风险与感知价值的关系
2.5 购买意愿
2.5.1 购买意愿的含义
2.5.2 感知质量、感知风险、感知价值与购买意愿的关系
2.6 已有研究的总结与评价
3 研究框架与研究设计
3.1 研究模型建立及假设提出
3.2 研究方法设计
3.2.1 实证范围及对象
3.2.2 问卷设计
3.2.3 变量测量
3.2.4 问卷前测
4 实证研究
4.1 数据的描述性统计
4.1.1 样本概况
4.1.2 描述性统计分析
4.2 信度与效度分析
4.2.1 信度分析
4.2.2 效度分析
4.3 因子分析
4.3.1 服务保证因子分析
4.3.2 感知质量、感知风险因子分析
4.3.3 感知价值因子分析
4.3.4 购买意愿因子分析
4.4 相关分析
4.4.1 服务保证与感知质量相关分析
4.4.2 服务保证与感知风险相关分析
4.4.3 感知质量、感知风险与感知价值相关分析
4.4.4 服务保证、感知质量、感知风险、感知价值与购买意愿相关分析
4.5 顾客属性方差分析
4.5.1 顾客人口属性方差分析
4.5.2 顾客入住经验方差分析
5 假设检验
5.1 研究模型假设检验
5.2 研究假设检验结果与解释
6 研究结论与展望
6.1 研究结果讨论
6.1.1 服务保证的因子及属性
6.1.2 服务保证与感知风险的关系
6.1.3 服务保证与感知价值的关系
6.1.4 服务保证与购买意愿的关系
6.1.5 感知风险与感知价值的关系
6.1.6 感知价值与购买意愿的关系
6.1.7 感知风险与购买意愿的关系
6.1.8 顾客属性对各变量的影响
6.2 研究结论
6.2.1 研究结论
6.2.2 研究贡献
6.3 管理运用
6.3.1 充分整合内外资源，发挥服务保证的作用
6.3.2 合理设计服务保证，降低顾客的感知风险
6.3.3 挖掘服务保证潜力，提升顾客的感知价值
6.3.4 关注顾客实际需求，鼓励顾客的自我参与
6.3.5 重视一线员工的授权与培训，提高顾客的满意度
6.4 研究局限与展望
6.4.1 研究局限
6.4.2 研究展望
参考文献
附录
作者简历及在学期间取得的主要科研成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于感知价值与信任的移动商务用户接受行为研究[J]. 周涛,鲁耀斌,张金隆. 管理学报. 2009(10)
[2]不同类型服务承诺对消费者信任和购买意愿影响的研究[J]. 张圣亮,汪晓旺. 华东理工大学学报(社会科学版). 2009(03)
[3]提升服务感知价值的途径分析[J]. 许利华. 全国商情(经济理论研究). 2009(12)
[4]服务承诺策略有效性实施探讨[J]. 张圣亮,汪晓旺. 价值工程. 2009(06)
[5]经济型酒店的营销策略研究——以如家快捷酒店为例[J]. 苏芹,沈莹,钟泓. 重庆科技学院学报(社会科学版). 2009(06)
[6]我国经济型酒店的发展问题[J]. 郝兴旺. 北京工商大学学报(社会科学版). 2009(03)
[7]旅游购物体验要素对顾客价值及其满意和购买意向的影响[J]. 黄鹂,李启庚,贾国庆. 旅游学刊. 2009(02)
[8]服务承诺的设计与实施[J]. 王明明. 消费经济. 2008(04)
[9]顾客服务购买决策规则与模型构建[J]. 陈国平. 武汉大学学报(哲学社会科学版). 2008(03)
[10]服务保证研究回顾与展望[J]. 金立印,裘理瑾,邹德强. 外国经济与管理. 2008(05)
博士论文
[1]顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D]. 刘清峰.天津大学 2006
硕士论文
[1]基于餐饮业的服务保证对顾客满意的效应研究[D]. 边国俐.北京化工大学 2008
[2]服务保证与顾客参与对饭店顾客消费行为的影响研究[D]. 贾艳青.湘潭大学 2008
[3]饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度关系研究[D]. 吴茂英.浙江大学 2008
[4]服务保证对饭店顾客购买行为的影响研究[D]. 陈致津.东北财经大学 2007
[5]服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究[D]. 闫冰冰.浙江大学 2006
本文编号：3185532
【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：117 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
ABSTRACT
目录
图目录
表目录
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 国内经济型酒店发展现状
1.1.2 服务保证研究的意义
1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
1.2.2 研究方法
1.3 研究内容与框架
1.3.1 研究内容
1.3.2 论文框架
2 文献综述
2.1 服务保证
2.1.1 服务保证的含义
2.1.2 服务保证的维度
2.2 感知质量
2.2.1 服务感知质量的含义
2.2.2 服务感知质量的维度
2.2.3 服务保证与感知质量的关系
2.3 感知风险
2.3.1 感知风险的含义
2.3.2 感知风险的维度
2.3.3 服务保证与感知风险的关系
2.4 感知价值
2.4.1 感知价值的含义
2.4.2 感知质量、感知风险与感知价值的关系
2.5 购买意愿
2.5.1 购买意愿的含义
2.5.2 感知质量、感知风险、感知价值与购买意愿的关系
2.6 已有研究的总结与评价
3 研究框架与研究设计
3.1 研究模型建立及假设提出
3.2 研究方法设计
3.2.1 实证范围及对象
3.2.2 问卷设计
3.2.3 变量测量
3.2.4 问卷前测
4 实证研究
4.1 数据的描述性统计
4.1.1 样本概况
4.1.2 描述性统计分析
4.2 信度与效度分析
4.2.1 信度分析
4.2.2 效度分析
4.3 因子分析
4.3.1 服务保证因子分析
4.3.2 感知质量、感知风险因子分析
4.3.3 感知价值因子分析
4.3.4 购买意愿因子分析
4.4 相关分析
4.4.1 服务保证与感知质量相关分析
4.4.2 服务保证与感知风险相关分析
4.4.3 感知质量、感知风险与感知价值相关分析
4.4.4 服务保证、感知质量、感知风险、感知价值与购买意愿相关分析
4.5 顾客属性方差分析
4.5.1 顾客人口属性方差分析
4.5.2 顾客入住经验方差分析
5 假设检验
5.1 研究模型假设检验
5.2 研究假设检验结果与解释
6 研究结论与展望
6.1 研究结果讨论
6.1.1 服务保证的因子及属性
6.1.2 服务保证与感知风险的关系
6.1.3 服务保证与感知价值的关系
6.1.4 服务保证与购买意愿的关系
6.1.5 感知风险与感知价值的关系
6.1.6 感知价值与购买意愿的关系
6.1.7 感知风险与购买意愿的关系
6.1.8 顾客属性对各变量的影响
6.2 研究结论
6.2.1 研究结论
6.2.2 研究贡献
6.3 管理运用
6.3.1 充分整合内外资源，发挥服务保证的作用
6.3.2 合理设计服务保证，降低顾客的感知风险
6.3.3 挖掘服务保证潜力，提升顾客的感知价值
6.3.4 关注顾客实际需求，鼓励顾客的自我参与
6.3.5 重视一线员工的授权与培训，提高顾客的满意度
6.4 研究局限与展望
6.4.1 研究局限
6.4.2 研究展望
参考文献
附录
作者简历及在学期间取得的主要科研成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于感知价值与信任的移动商务用户接受行为研究[J]. 周涛,鲁耀斌,张金隆. 管理学报. 2009(10)
[2]不同类型服务承诺对消费者信任和购买意愿影响的研究[J]. 张圣亮,汪晓旺. 华东理工大学学报(社会科学版). 2009(03)
[3]提升服务感知价值的途径分析[J]. 许利华. 全国商情(经济理论研究). 2009(12)
[4]服务承诺策略有效性实施探讨[J]. 张圣亮,汪晓旺. 价值工程. 2009(06)
[5]经济型酒店的营销策略研究——以如家快捷酒店为例[J]. 苏芹,沈莹,钟泓. 重庆科技学院学报(社会科学版). 2009(06)
[6]我国经济型酒店的发展问题[J]. 郝兴旺. 北京工商大学学报(社会科学版). 2009(03)
[7]旅游购物体验要素对顾客价值及其满意和购买意向的影响[J]. 黄鹂,李启庚,贾国庆. 旅游学刊. 2009(02)
[8]服务承诺的设计与实施[J]. 王明明. 消费经济. 2008(04)
[9]顾客服务购买决策规则与模型构建[J]. 陈国平. 武汉大学学报(哲学社会科学版). 2008(03)
[10]服务保证研究回顾与展望[J]. 金立印,裘理瑾,邹德强. 外国经济与管理. 2008(05)
博士论文
[1]顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D]. 刘清峰.天津大学 2006
硕士论文
[1]基于餐饮业的服务保证对顾客满意的效应研究[D]. 边国俐.北京化工大学 2008
[2]服务保证与顾客参与对饭店顾客消费行为的影响研究[D]. 贾艳青.湘潭大学 2008
[3]饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度关系研究[D]. 吴茂英.浙江大学 2008
[4]服务保证对饭店顾客购买行为的影响研究[D]. 陈致津.东北财经大学 2007
[5]服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究[D]. 闫冰冰.浙江大学 2006
本文编号：3185532
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