基于CLV和顾客忠诚的酒店顾客细分及保持研究

发布时间：2021-06-05 23:27

　　随着以销售产品为目的的市场战略被以顾客为中心，以服务为目的的市场战略所取代，赢得顾客，保持与顾客间良好的互动关系对服务业就显得尤为重要。依据帕累托原理，20％的顾客创造了80％的利润，即优质顾客对企业利润贡献极大。而如何识别优质顾客，采用何种方式来保持优质顾客无疑成为顾客关系管理的又一课题。我国内资酒店的现状是整体规模大但综合盈利能力低，究其根本原因是管理理念与方法落后，在顾客管理方面与外资酒店存在较大差距。酒店作为典型的服务型企业，应把提供给顾客最好服务，赢得忠诚顾客视为酒店生存发展的准则。因此酒店有必要科学细分顾客，更合理地分配有限资源并针对不同层次顾客采取针对性的营销手段使他们更满意、更忠诚。基于以上考虑，本研究的目的就是提出一个能够指导酒店实际工作的顾客细分模型，以期为酒店的顾客关系管理，为酒店更有效地保持顾客提供创新性建议。文章主要由以下五部分构成：第一部分，导论。阐释酒店顾客细分与保持的研究背景及顾客细分的国内外相关文献，站在顾客和企业相结合的细分角度，提出基于顾客生命周期价值和顾客忠诚的细分方法。最后提出本文的研究思路、研究框架和创新点。第二部分，顾客生命周期价值研究。计... 

【文章来源】：东北财经大学辽宁省

【文章页数】：69 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一部分 导论
    一、问题的提出
        (一) 本文的理论意义
        (二) 中国酒店业的现状
        (三) 酒店顾客细分和保持
    二、国内外文献综述
        (一) 基于顾客的细分研究
        (二) 基于企业的细分研究
        (三) 将顾客和企业相结合的细分研究
    三、研究思路与创新
        (一) 研究思路与本文框架
        (二) 主要创新点
第二部分 顾客生命周期价值(CLV)研究
    一、顾客生命周期价值理论
        (一) 顾客生命周期
        (二) 顾客生命周期价值(CLV)
        (三) 顾客生命周期价值测算模型改进
    二、顾客生命周期价值预测方法
        (一) 顾客生命周期价值预测方法比较
        (二) 拟合法预测顾客生命周期价值
    三、顾客当前价值与顾客预期价值的测算
        (一) 测算方法
        (二) 测算举例
        (三) 测算方法的适用条件和特点
第三部分 顾客忠诚研究
    一、顾客忠诚概述
        (一) 顾客忠诚的概念
        (二) 忠诚顾客的分类
        (三) 影响顾客忠诚的因素
    二、研究顾客忠诚的意义
        (一) 目前国内酒店顾客忠诚管理现状
        (二) 提高顾客忠诚对酒店的意义
第四部分 酒店顾客细分模型建立及顾客保持研究
    一、酒店顾客细分模型建立
    二、建立顾客数据库
    三、酒店顾客的保持和提升方法
        (一) 铁层顾客的保持和提升方法
        (二) 铜层顾客的保持和提升方法
        (三) 金层顾客的保持和提升方法
        (四) 铂层顾客的保持和提升方法
第五部分 结束语
参考文献
后记


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于顾客金字塔模型的有效顾客管理[J]. 叶敏,王华莹.  江苏商论. 2006(09)
[2]基于客户价值的客户细分及保持策略研究[J]. 夏维力,王青松.  管理科学. 2006(04)
[3]顾客细分模型及实证研究[J]. 赵保国.  财经问题研究. 2006(07)
[4]顾客关系价值量化模型研究述评[J]. 邬金涛,赵汴.  管理学报. 2006(02)
[5]基于顾客价值的顾客分类方法研究[J]. 李弘,张骞,娄青,王舰.  大连理工大学学报(社会科学版). 2005(02)
[6]顾客生涯价值涵义研究[J]. 于洪彦,刘世峰.  市场研究. 2005(01)
[7]基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析[J]. 薄湘平,尹红.  财经理论与实践. 2005(01)
[8]基于CPV与CLV二维价值的客户识别模型研究[J]. 赵林捷,汤书昆,张道武.  价值工程. 2005(01)
[9]如何构建顾客金字塔[J]. 李桂芳.  商业时代. 2004(35)
[10]客户全生命周期利润预测方法的研究[J]. 陈明亮.  科研管理. 2003(04)

硕士论文
[1]酒店业实施顾客忠诚的战略管理[D]. 段顺明.西北大学 2006



本文编号：3213110