XZ大酒店客户关系管理应用研究

发布时间：2021-07-12 03:32

　　随着越来越多的外资饭店进入中国市场,国内酒店企业如何面对更为激烈的竞争?作为典型的服务型企业,酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。在酒店业,贯彻“以客户为导向”的经营思想,与客户建立紧密的伙伴关系,可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户,提高客户的满意度和忠诚度,因此,有效地实施客户关系管理当仁不让地成了提高饭店核心竞争力的利器。本文结合XZ大酒店的客观情况,分析酒店目前存在的问题,分析表明,XZ大酒店目前存在客户个性化服务不足,服务流程不完善等问题,而后本文对XZ大酒店的市场进行分析,确定会议市场、商务客源市场为酒店的目标市场,并对目标市场的客户进行分类,对不同的客户实施分类管理；在酒店客户信息管理方面,本文对客户信息的收集、整理和分析等方面重新制定了管理策略。本论文建立在对XZ大酒店客观认识基础上,将客户关系管理的理论,结合企业实际,对XZ大酒店实施客户关系管理提出策略,实现了把客户关系管理理论有效应用到企业实际的目的。 

【文章来源】：山西大学山西省

【文章页数】：52 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究的意义
    1.3 论文研究目标
    1.4 论文研究方法
第二章 客户关系管理研究及应用现状
    2.1 客户关系管理研究现状
        2.1.1 国外研究现状
        2.1.2 国内研究现状
    2.2 客户关系管理在国内外应用现状
        2.2.1 国外酒店业客户关系管理应用现状
        2.2.2 国内酒店业客户关系管理应用现状
    2.3 中外酒店业客户关系管理应用比较分析
    2.4 中外酒店业客户关系管理应用对XZ大酒店的启示
第三章 XZ大酒店客户关系管理现状分析
    3.1 XZ大酒店概况
    3.2 XZ大酒店客户关系管理现状分析
        3.2.1.XZ大酒店的客户关系管理组织体系
        3.2.2.XZ大酒店客户关系管理现状
第四章 影响XZ大酒店客户关系管理的内外因素分析
    4.1 外部因素分析
        4.1.1 行业影响因素分析
        4.1.2 市场环境影响因素分析
        4.1.3 竞争影响因素分析
    4.2 内部因素分析
        4.2.1 制度因素分析
        4.2.2 人员因素分析
第五章 XZ大酒店客户关系管理改进方案
    5.1 明确客户关系管理的基本原则和目标
        5.1.1 XZ大酒店客户关系管理的基本原则
        5.1.2 XZ大酒店客户关系管理目标
    5.2 制定XZ大酒店客户关系管理具体策略
    5.3 确定XZ大酒店目标市场
    5.4 实施客户分类管理
        5.4.1 按不同指标对客户进行分类
        5.4.2 对不同客户实施分类管理
    5.5 建立XZ大酒店客户信息管理系统
        5.5.1 信息收集
        5.5.2 信息整理
        5.5.3 信息交流
        5.5.4 信息分析
    5.6 完善客户关系管理的保障措施
        5.6.1 建立以客户为中心的会议柔性组织
        5.6.2 领导重视企业文化,强化现代化服务意识
        5.6.3 加大员工培训力度,提高员工综合素质
第六章 结论及展望
    6.1. 结论
    6.2 本文研究不足及展望
参考文献
致谢



本文编号：3279112