酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究

发布时间：2021-08-13 13:54

　　本文是国内第一次针对酒店企业实践和理论中未予重视的顾客抱怨问题,以理论推导和实证研究相结合的方法进行系统研究。通过对服务失误及其影响因素、抱怨行为及其影响因素、服务补救的探讨,形成了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。 首先,从分析酒店服务质量的形成过程开始,研究了酒店服务质量、顾客不满意及顾客抱怨等概念框架,建立了酒店顾客抱怨行为模型。 其次,运用服务接触理论和服务质量缺口理论研究了酒店服务失误的发生时点和内在原因,并提出了酒店服务失误影响因素模型。采用关键事件法从酒店一线员工的角度收集了服务失误案例,并依此分析确定了未按顾客特殊需求安排、员工服务态度欠佳等8个因素是酒店服务失误关键性影响因素。 然后,对抱怨行为发生的情景、顾客个体特征等因素进行了探讨,建立了酒店顾客抱怨行为影响因素模型。并对内外影响因素与抱怨行为、抱怨处理满意度等的相关性进行了实证研究,得出了酒店顾客抱怨反应方式会因不同的服务失误类型、抱怨所需费用、顾客年龄、教育程度和抱怨处理的公平性而有差异等结论。 最后,本文运用服务利润链理论建立了服务补救过程模型,阐明了酒店服务补救是对顾客价值的恢复和服务质... 

【文章来源】：暨南大学广东省 211工程院校

【文章页数】：117 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

从非常不满意到非常满意

是人际之间的接触交流，也就是顾客观点中所谓的服务，是大部分服务体验的核心。在此互动过程中，顾客有机会评估与判断所接受的服务，而服务提供者也可籍此机会管理和塑造顾客对于服务质量的认知。图4一2的服务接触互动模型①可以清楚看到服务场所即所谓生产实体、服务传送人员及顾客三方面互动的行为及互动结果的产出。由模型可以看出，顾客期望、服务角色认知和服务场所会影响顾客的行为(第三章己经研究了顾客期望如何形成)，同样服务者期望和服务者特征也会影响服务者行为，双方的服务接触会导引着互动的进行，在互动的过程中，人员必须是成对的且互动的双方都清楚目标是什么，彼此无法分开进行考察。图4一2服务接触互动模型2、服务接触评价模型顾客通常会从服务接触的接触时点来评价企业所提供的服务，如图4一3服务接触评价模型②所示。当顾客感觉服务失误的原因可归咎于企业，且极有可能再度发生时，其对企业的不满意程度容易提高。而一些控制变量，诸如员工解释、提供补偿、实体环境等，会影响顾客对服务失误原因的归属

顾客价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。其中，顾客总价值是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益:总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。一般而言，酒店服务价值组成如图4一10所示。由于顾客的需求存在多样性，酒店需要了解的是，在图4一10的组成部分中各个项目对顾客有多重要，如经济型酒店的顾客可能最看中的是价格及进入的容易程度，而大公司的经理们入住酒店时最看中的是品牌、可靠和准时等。酒店只有不断为顾客创造价值才‘能“创造顾客“，然而服务失误的发生是在毁坏顾客价值。例如，顾客因赶时间，希望用餐时上菜的速度要快，而酒店的服务员因为与厨师的沟通或者不熟练致使顾客要等候一段时间，此时发生的服务失误在毁坏顾客价值，因为“服务速度”对顾客而言意味着重要价值;但是对于在西餐扒房用餐的情侣而言

【参考文献】：
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本文编号：3340551