福建高星级酒店员工服务有效性的影响因素研究
发布时间：2021-09-05 12:36
随着酒店数量的快速增长,酒店业竞争越加激烈,经历了从拼硬件到拼服务的过程。然而目前大多数酒店都是通过提高酒店员工个人的技能和素质来提升服务质量,并且这些措施很多都集中在酒店员工单个人上,而对员工与员工之间服务的有效性很少关注。这表明关注员工之间服务有效性有可能更好的提升服务质量,所以找出酒店员工之间服务有效性的影响因素就显得非常重要了。基于上面的目的,根据国内外研究的现状以及目前国内高星级酒店员工服务有效性的现状,本文采取了理论研究和实证研究相结合的方法,借鉴员工服务有效性的影响因素,提出了15项研究假设,接着对215名高星级酒店员工进行了问卷调查。经过信度分析得出数据是可靠的,然后通过因子分析证明每个因素所设计的题项是合理的,接着用相关分析的方法分别分析了冲突、沟通、平等的权利以及共同的价值观与信任、合作的关系,而且分析了信任和合作之间的关系,最后分析了前面所提到的六个因素与服务有效性的关系。通过上述分析发现:1、酒店员工的冲突对员工之间的信任和合作有负面影响;酒店员工的沟通对员工之间的信任和合作是有正面影响的;酒店员工平等的权利和员工之间的信任没有相关性,但它对酒店员工的合作有部分...
【文章来源】：华侨大学福建省
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
第一节 研究背景和研究意义
一、研究背景
二、研究问题的提出
三、研究意义
第二节 研究综述
一、服务有效性的研究
二、服务有效性的影响因素的研究
三、员工服务有效性影响因素的研究
四、评述
第三节 研究方法
一、文献分析法
二、问卷调查法
三、数理统计方法
第四节 研究内容和研究框架
一、研究内容
二、研究框架
第二章 福建高星级酒店员工服务有效性的现状研究
第一节 员工服务有效性的过程中存在的问题
一、服务速度的问题
二、服务流程的问题
第二节 员工服务有效性的效果中存在的问题
一、服务质量的问题
二、服务成本的问题
第三章 研究设计
第一节 变量说明及研究假设
一、变量说明
二、研究假设
第二节 问卷设计
第三节 调研实施
一、调研范围与调研对象
二、问卷收发情况
第四章 数据分析
第一节 调查数据分析
一、样本情况说明
二、信度分析
三、变量量表的因子分析
第二节 酒店员工服务有效性各个影响因素之间的关系分析
一、冲突、沟通、平等的权利以及共同的价值观和信任因素的相关分析
二、冲突、沟通、平等的权利以、共同的价值观及信任和合作因素的相关分析
第三节 各个影响因素与酒店员工服务有效性的相关分析
一、酒店员工信任与服务有效性的相关分析
二、酒店员工合作与服务有效性的相关分析
三、酒店员工沟通与服务有效性的相关分析
四、酒店员工平等的权利和服务有效性的相关分析
五、酒店员工共同价值观与服务有效性的相关分析
六、酒店员工的冲突与服务有效性的相关分析
第五章 结论与建议
第一节 研究结论
第二节 研究取得的进展及存在的不足
一、研究取得的进展
二、存在的不足
第三节 研究结果实践应用建议
第四节 未来研究展望
参考文献
附录：酒店员工服务有效性调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]提升我国酒店服务质量的对策[J]. 赵亮. 当代经济. 2010(15)
[2]饭店核心服务流程优化——以桃园国际大酒店为例[J]. 王莹. 现代经济信息. 2010(12)
[3]从旅游体验的角度谈酒店的服务流程优化[J]. 王莹. 中国市场. 2010(18)
[4]酒店服务质量影响因素及对策研究[J]. 许国平. 江苏商论. 2010(04)
[5]星级饭店内部服务质量模型、测度的实证研究[J]. 崔哲浩. 旅游学刊. 2010(01)
[6]近年来国内外饭店服务研究述评[J]. 仲建兰,陈雪琼. 旅游研究. 2009(04)
[7]餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨[J]. 高向丽. 中国经贸导刊. 2009(18)
[8]浅谈如何提高非学术性学习支持服务的有效性[J]. 邵天颖,时芝平,陈会娜. 科技创新导报. 2009(27)
[9]国外酒店服务质量测评研究综述[J]. 王妙,张金成. 河南社会科学. 2009(05)
[10]提高服务有效性之我见[J]. 孙平. 中国计量. 2009(07)
博士论文
[1]政府绩效评估有效性问题研究[D]. 谢志贤.吉林大学 2010
[2]企业组织冲突管理研究[D]. 刘新.中国地质大学（北京） 2010
[3]基于有效管理模型的环境影响评价公众参与有效性研究[D]. 陈昕.吉林大学 2010
[4]品牌延伸有效性的影响因素及其作用机理研究[D]. 原永丹.大连理工大学 2010
[5]员工—主管上向信任影响因素和作用机理研究[D]. 李晋.山东大学 2009
[6]信息化领导团队沟通对共识的影响机制研究[D]. 赵钊.河北工业大学 2009
[7]公共危机管理中的沟通研究[D]. 陈世瑞.华东师范大学 2009
[8]权利概念学说研究[D]. 王斐.山东大学 2009
[9]教育行政权行使有效性研究[D]. 徐兴旺.西南大学 2008
[10]基于个体、团队视角冲突与情绪的研究[D]. 潘晓云.复旦大学 2008
硕士论文
[1]银行员工效能感对团队有效性的影响研究[D]. 毛森彪.西南大学 2009
[2]饭店品牌传播中整合营销沟通应用研究[D]. 刘文静.暨南大学 2008
[3]高校管理有效性研究[D]. 段敏娜.南京航空航天大学 2008
[4]饭店服务流程优化研究[D]. 刘巧.四川大学 2007
[5]旅游景区服务质量影响因素分析[D]. 韩燕妮.陕西师范大学 2007
[6]独立董事制度有效性研究[D]. 黄晓亮.中国海洋大学 2006
[7]商业企业服务质量分析与对策[D]. 赵蕾.对外经济贸易大学 2003
本文编号：3385361
【文章来源】：华侨大学福建省
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
第一节 研究背景和研究意义
一、研究背景
二、研究问题的提出
三、研究意义
第二节 研究综述
一、服务有效性的研究
二、服务有效性的影响因素的研究
三、员工服务有效性影响因素的研究
四、评述
第三节 研究方法
一、文献分析法
二、问卷调查法
三、数理统计方法
第四节 研究内容和研究框架
一、研究内容
二、研究框架
第二章 福建高星级酒店员工服务有效性的现状研究
第一节 员工服务有效性的过程中存在的问题
一、服务速度的问题
二、服务流程的问题
第二节 员工服务有效性的效果中存在的问题
一、服务质量的问题
二、服务成本的问题
第三章 研究设计
第一节 变量说明及研究假设
一、变量说明
二、研究假设
第二节 问卷设计
第三节 调研实施
一、调研范围与调研对象
二、问卷收发情况
第四章 数据分析
第一节 调查数据分析
一、样本情况说明
二、信度分析
三、变量量表的因子分析
第二节 酒店员工服务有效性各个影响因素之间的关系分析
一、冲突、沟通、平等的权利以及共同的价值观和信任因素的相关分析
二、冲突、沟通、平等的权利以、共同的价值观及信任和合作因素的相关分析
第三节 各个影响因素与酒店员工服务有效性的相关分析
一、酒店员工信任与服务有效性的相关分析
二、酒店员工合作与服务有效性的相关分析
三、酒店员工沟通与服务有效性的相关分析
四、酒店员工平等的权利和服务有效性的相关分析
五、酒店员工共同价值观与服务有效性的相关分析
六、酒店员工的冲突与服务有效性的相关分析
第五章 结论与建议
第一节 研究结论
第二节 研究取得的进展及存在的不足
一、研究取得的进展
二、存在的不足
第三节 研究结果实践应用建议
第四节 未来研究展望
参考文献
附录：酒店员工服务有效性调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]提升我国酒店服务质量的对策[J]. 赵亮. 当代经济. 2010(15)
[2]饭店核心服务流程优化——以桃园国际大酒店为例[J]. 王莹. 现代经济信息. 2010(12)
[3]从旅游体验的角度谈酒店的服务流程优化[J]. 王莹. 中国市场. 2010(18)
[4]酒店服务质量影响因素及对策研究[J]. 许国平. 江苏商论. 2010(04)
[5]星级饭店内部服务质量模型、测度的实证研究[J]. 崔哲浩. 旅游学刊. 2010(01)
[6]近年来国内外饭店服务研究述评[J]. 仲建兰,陈雪琼. 旅游研究. 2009(04)
[7]餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨[J]. 高向丽. 中国经贸导刊. 2009(18)
[8]浅谈如何提高非学术性学习支持服务的有效性[J]. 邵天颖,时芝平,陈会娜. 科技创新导报. 2009(27)
[9]国外酒店服务质量测评研究综述[J]. 王妙,张金成. 河南社会科学. 2009(05)
[10]提高服务有效性之我见[J]. 孙平. 中国计量. 2009(07)
博士论文
[1]政府绩效评估有效性问题研究[D]. 谢志贤.吉林大学 2010
[2]企业组织冲突管理研究[D]. 刘新.中国地质大学（北京） 2010
[3]基于有效管理模型的环境影响评价公众参与有效性研究[D]. 陈昕.吉林大学 2010
[4]品牌延伸有效性的影响因素及其作用机理研究[D]. 原永丹.大连理工大学 2010
[5]员工—主管上向信任影响因素和作用机理研究[D]. 李晋.山东大学 2009
[6]信息化领导团队沟通对共识的影响机制研究[D]. 赵钊.河北工业大学 2009
[7]公共危机管理中的沟通研究[D]. 陈世瑞.华东师范大学 2009
[8]权利概念学说研究[D]. 王斐.山东大学 2009
[9]教育行政权行使有效性研究[D]. 徐兴旺.西南大学 2008
[10]基于个体、团队视角冲突与情绪的研究[D]. 潘晓云.复旦大学 2008
硕士论文
[1]银行员工效能感对团队有效性的影响研究[D]. 毛森彪.西南大学 2009
[2]饭店品牌传播中整合营销沟通应用研究[D]. 刘文静.暨南大学 2008
[3]高校管理有效性研究[D]. 段敏娜.南京航空航天大学 2008
[4]饭店服务流程优化研究[D]. 刘巧.四川大学 2007
[5]旅游景区服务质量影响因素分析[D]. 韩燕妮.陕西师范大学 2007
[6]独立董事制度有效性研究[D]. 黄晓亮.中国海洋大学 2006
[7]商业企业服务质量分析与对策[D]. 赵蕾.对外经济贸易大学 2003
本文编号：3385361
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/fwjj/3385361.html
